Los usuarios de Internet prefieren el autoservicio

Los usuarios de Internet prefieren resolver sus dudas online y, mayoritariamente, con la ayuda de herramientas que faciliten el autoservicio: navegación intuitiva, buscadores y asistentes virtuales. Así lo afirma Rudy Bianco, presidente de Viclone, compañía española pionera en la creación de asistentes virtuales, que también advierte que “cuando lo que tiene el usuario es una queja sobre un servicio o un producto, prefiere que una persona le escuche y responda. Vamos, que la empresa dé la cara”.

Las nuevas tecnologías han hecho que el factor tiempo vaya cambiando. “Cuantas más tecnologías hay, con más inmediatez queremos las cosas”, explica Rudy Bianco. Así, el resolver dudas e inquietudes de los usuarios se está transformando en el pan de cada día para vender más. La paciencia ante la espera es inversamente proporcional al impulso de compra. “Lo que el usuario ve hoy, lo quiere hoy. Si tiene que esperar a mañana, posiblemente ya no lo compre”.

En definitiva, la inmediatez y el buen servicio son la base de la venta y de la fidelización, y para hacer crecer una empresa, es importante concentrarse en facilitarle la labor al usuario. “El usuario quiere buscar por sí mismo, y cuanto más fácil se lo pongas, más fiel será a tu marca o a tu servicio. Si tiene una inquietud muy concreta, nuestra experiencia en el sector nos da los datos de la necesidad de escalar a un canal de contacto humano. Este canal es indispensable. No puedes automatizarlo todo, pero hay ciertas cosas que son inevitables”.

Rudy Bianco, Presidente de Viclone

Es la reflexión de Rudy Bianco, que explica que de los más de 500 asistentes virtuales que han creado en los últimos 10 años, como el chat inteligente viCloning, los resultados han sido bien claros. “Tenemos casos de éxito de mejora de la experiencia del usuario desde el momento cero, reducción desde el primer mes de hasta un 22% de los costes en atención al cliente y aumentos de conversión de hasta un 42%”.

Así, las webs, buscadores y asistentes virtuales son herramientas perfectas para ofrecer autoservicio, pero menos efectivas para tramitar quejas. El autoservicio es muy positivo para atraer, para generar predisposición, para aclarar dudas. Pero para resolver problemas, es mejor escuchar al cliente. Sólo un humano puede convencer a otro humano.

Según los estudios, cada vez es mayor el porcentaje de personas para quienes es más importante consultar los comentarios sobre un producto en las redes sociales que sus características. Si aclara sus dudas y se convence de que el producto es el adecuado, existe un alto porcentaje de que lo compre. Si se queda con la duda, no lo comprará.

Del mismo modo que el usuario no quiere mantener una conversación por chat durante 10 minutos para  comprar algo que podría encontrar rápidamente en otra web, tampoco las empresas pueden disponer de un servicio de atención por chat las 24 horas. Más aún cuando el 80% de las consultas son iguales. Para eso se han creado los asistentes virtuales.

En este contexto, Rudy Bianco recomienda automatizar todo lo que se pueda, pero nunca pretender automatizar una queja. “Esas, hay que aprovecharlas, tienen que ser nuestro punto fuerte. Un cliente que siente que resuelven sus problemas será un cliente fiel”.