Cada día son más las empresas que, ante la situación de la economía doméstica, deciden aprovechar las oportunidades del comercio online transfronterizo. En este contexto, un factor determinante en el éxito de la expansión internacional es la capacidad de generar la confianza en los consumidores. El informe Flash Eurobarómetro 385 de Junio de 2013 de la Comisión Europea muestra que los consumidores europeos otorgan una m ayor confianza a la compra online dentro de las fronteras nacionales (59%) que a la compra online transfronteriza (36%).
A la hora de ofrecer productos en Europa, muchas tiendas online se limitan a traducir sus tiendas online. Esta solución es insuficiente, dado que se ignoran los estándares existentes en el mercado en el que se desea implantar. Mediante su adaptación, se confirman las expectativas de los potenciales clientes, generando una mayor confianza.
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| Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops para España |
Identificación del comerciante online: En países como Francia y Alemana, la ley exige la utilización de un link con una denominación que haga clara referencia a la identificación del comerciante. En Francia se emplea de forma habitual la denominación “Mentions Légales” y en Alemania “Impressum”. En este link se ha de incluir información como la denominación social, el domicilio social, el número de IVA intracomunitario e informaciones registrales. Esta solución resulta transparente e intuitiva para los consumidores. En función del país, se requiere información adicional como el capital social de la empresa (F rancia) o el nombre del administrador de la sociedad (Alemania). El incumplimiento de estas obligaciones de identificación del comerciante online puede resultar caro, como es el caso de Francia, dónde se sancionan con multas de hasta 75.000 euros.
Plazos de entrega: Los plazos de entrega se refieren a la fecha en la que el consumidor espera recibir la mercancía, no la fecha en la que el comerciante pone la mercancía a disposición de la agencia de transporte. Cada país tiene sus peculiaridades respecto a la reglamentación de los estos plazos. En Polonia las fechas de entrega son siempre obligatorias y en Francia es obligatorio indicar la fecha máxima del plazo de entrega. En el caso de Alemania, si no se indica en la página del producto, se entiende que la mercancía es de disponibilidad inmediata (entre 2 y 5 días). Es importante verificar y corregir la existencia de posibles informaciones poco claras o contrad ictorias. Una forma sencilla de evitar discrepancias sobre los plazos de envío es presentarlos únicamente en días hábiles o naturales. Otra forma, es presentando la información sobre los plazos de entrega en una única página y no de forma fragmentada en distintas páginas como Condiciones Generales, Envíos y FAQ.
Transparencia de los precios: Respecto a consumidores se han de presentar precios finales (con IVA). Dependiendo del país, los requisitos sobre la presentación de la información sobre precios variará. En el caso de Alemania, en las páginas de productos con función de carrito de compra se ha de incluir, junto al precio, una referencia al IVA y a los gastos de envío.
Gastos de Envío: La transparencia en los precios se extiende a los gastos de envío. Nuevamente en Alemania, en el caso de que se apliquen costes de envío, se incluye junto al precio del producto un enlace a la página de gastos de envío.
Sellos de calidad: Se ha de analizar las prácticas establecidas en el mercado en el que se desea expandir y evaluar la utilización de un sello de calidad reconocido por los clientes potenciales.
“Aunque las expectativas de los consumidores europeos varían, la aportación de elementos indicadores de la fiabilidad y profesionalidad de la tienda online será siempre favorable. Mediante una oferta adaptada a los estándares del mercado, respetuosa con la normativa nacional, se sientan las bases para ganarse la confianza de los consumidores europeos”, asegura Rafael Gómez-Lus.
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