Así lo ha explicado en una entrevista con la agencia EFE el doctor en Sociología y consultor experto en nuevas tecnologías Miguel del Fresno, que acaba de publicar "El consumidor social. Reputación online y social media" (Editorial UOC): "Con internet, las decisiones de consumo que tradicionalmente eran individuales han adquirido un creciente componente colectivo. (...) Hay una sobreoferta de información. No nos fiamos de la información oficial de las marcas porque sabemos que es parcial o interesada y lo que buscamos es la experiencia directa de otros", ha sostenido.
El experto ha afirmado que en la red se ha constituido un nuevo ecosistema de influencia no controlable que genera climas de opinión que afectan a la reputación "online", que es importante en tanto que influye en la toma de decisiones de otros. "Internet es una tecnología disruptiva porque ha hecho audible definitivamente la voz de los consumidores, se quiera escuchar o no por las organizaciones", ha sugerido del Fresno.
El consultor ha reconocido que el boca-oreja siempre ha existido, pero con internet esa práctica consigue mucho mayor volumen, frecuencia, audiencia, notoriedad e influencia.
Del Fresno niega que el internauta sea el enemigo de las marcas por el hecho de haberse convertido en un "micromedio" con capacidad para emitir, recibir y reelaborar información en tiempo real que afecte a sus productos: "no es cierto que la gente vaya a internet a opinar mal".
Ahora bien, ha alertado de que cualquier consumidor con una "destreza media" puede poner en dificultades a una marca utilizando las herramientas de la web 2.0: "No existe una percepción real de la importancia de la reputación 'online'. Muchas empresas siguen negando la evidencia, muchas marcas se van a suicidar por negacionismo. Es tan evidente que internet está revolucionando el mundo empresarial que sorprende que algunas empresas digan "esto no me afecta a mí". La pregunta no es si te afecta, sino cuándo va a llegar el tsunami a tu negocio", ha dicho.
Del Fresno ha denunciado que el discurso oficial de las instituciones ponga en el centro al consumidor, al ciudadano o al votante cuando en la realidad nunca se preocupan por ellos ya que están pensando en el producto o en el voto. Y considera que ese es el "gran cambio" que deben asumir porque en la actualidad el marketing "no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones". EFE
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