En esta tercera edición del estudio, donde se comparan 1.900 hoteles de 52 destinos urbanos, el 82% de los cerca de 500 establecimientos de las 15 principales cadenas hoteleras, obtienen una valoración global de entre 7 y 8 puntos sobre 10, en portales de opinión online.
Esa valoración, en términos de las modernas teorías de satisfacción y fidelización de clientes, supone el cumplimiento de las expectativas de los clientes, algo que a juicio del responsable del proyecto, Rafael González, ‘ya no es suficiente para ser competitivos’.
De hecho, como indica el estudio, un 33% de estas cadenas líderes, alcanzan un Índice de Reputación Online inferior a la media nacional, e incluso un 40% de esas marcas hoteleras, tienen más hoteles que no cumplen expectativas de clientes (valorados globalmente en Internet entre 0 y 6 puntos) que hoteles que superan expectativas (puntuados entre 9 y 10), lo que supone un saldo negativo entre potenciales prescriptores activos y detractores activos.
Según la consultora encargada del estudio, ‘este peligroso saldo negativo, supone que la experiencia ofrecida al cliente, no siempre está a la altura de la promesa de marca de algunas de estas grandes cadenas, a juzgar por las valoraciones obtenidas en el canal online’.
En este entorno, la cadena que mejor reputación online ha obtenido ha sido AC Hotels, por segundo año consecutivo, y alcanzando un iRON de 8,31 sobre 10.
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