Los chat web impulsan cada vez más en el mundo de la tecnología. Los visitantes usan con más frecuencia las cajas on-site para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas. El beneficio de los retailers suele incrementarse a la vez.
Los costes de los chat web varían dependiendo de las prestaciones livianas y complejas soluciones de CRM de soporte, pero el coste verdadero de los chat web proviene del departamento de recursos humanos que es el que toma la decisión de la cantidad de personal que tiene que estar detrás del chat para aclarar las dudas
Como amante del ecommerce, se preguntará a sí mismo “Es recomendable tener un chat en vivo en mi negocio? Son los beneficios lo suficientemente sustanciosos como para cubrir los costes?”.
Existen múltiples proveedores de chat web que ofrecen softwares de todo tipo, pero los beneficios que se ofrecen son básicamente los mismos: un mejoría en los niveles de satisfacción del cliente, un incremento en la fidelidad, y lo más importante una mayor tasa de conversión.
La verdad es que aunque la implementación de un chat en vivo en un sitio web trae un consigo un incremento en los beneficios, dichos beneficios podrían variar acorde a la naturaleza de la página.
Según nuestra experiencia como proveedores de chat web, nos consta que cada tipo de website experimenta la misma cantidad de beneficios tras la implementación del mismo.
Realizamos un cuestionario a más de 100 usuarios del ecommerce que ya han utilizado dicha herramienta y hemos encontrado los beneficios más en unísono acorde a sus experiencias. Tras la obtención de los resultados salieron a flote 3 de las propiedades imprescindibles de una tienda online a la hora de decidir si vale la pena invertir o no en un chat web.
1.- La complejidad de los productos en oferta
Entre más alto sea el nivel de complejidad del producto a ofertar, es también mayor el número de preguntas por parte del usuario. Productos de materia industrial, software, cosméticos y electronica son algunos de los mejores ejemplos del tipo de empresas que se pueden llegar a beneficiar de un gran modo tras la implantacion de un chat web
En muchos escenarios donde los compradores realizan comparativas de los diferentes beneficios entre las diferentes tiendas online, ofrecer la oportunidad de hacer preguntas adicionales es una joya. Muchos de estos negocios suelen afirmar el usar los chat web como un canal de ventas en vivo.
2.- Ganancias y Ventas
Entre más sea elevado este número, mayor el sentido que tiene hacer una inversión en operadores de servicio que guíen a los clientes en el proceso de ventas. ¡Pero ojo!, cuando el margen de venta promedio es muy bajo excediendo los costes por empleado, implementar un botón de chat no tendría mucho sentido. Estamos hablando del margen de ventas, no del producto en sí.
En este punto no sobra señalar que la abundancia de uno de estos puntos podría compensar la escasez del otro. Por ejemplo, la inversión en un chat en la venta de un producto tan simple como lo son las sandalias puede llegar a justificarse sólo en el escenario en el que la web tenga miles de visitantes diarios. Únicamente una la aplicación de chat en el proceso de checkout podría en este caso tener un fuerte efecto en la disminución de abandonos del carrito de compras.
3.- Tasas de visitantes diarios
El coste real de los live chat proviene desde el personal, una tienda online o sitio web necesita una cantidad específica de usuarios y visitantes para justificar así su inversión y realizar conversiones.
No es posible determinar un número exacto de visitantes ya que esto es una tasa único por cada sitio web. Como regla empírica deducimos que al menos 150 visitantes son obligatorios diariamente para una interacción on-site mínima que podría traer traer consigo beneficios.
Sin lugar a duda un chat puede aumentar las tasas de conversión, pero antes de comenzar a experimentar con dicho elemento, el criterio que hay que analizar con más profundidad es la complejidad de los productos, si se alcanza un número de visitantes diarios, y cuales son los beneficios promedio que se obtienen por venta.
José Camilo Cabanzo
Country Manager Spain de Userlike UG.
Userlike es una empresa de live chat Alemana que ofrece una suscripción gratuita de 12 meses a su servicio de pago TEAM para mayor información contactar con la web de la compañía
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