A pesar de que actualmente los canales de contacto de la empresa con su entorno son mucho más abiertos, la atención telefónica sigue permaneciendo como el cauce de contacto más importante, con gran dominancia aún sobre los demás.
Un reciente estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.com refleja que las pymes españolas suspenden cuando hablamos de atención telefónica y pierden, de media, casi el 20 % de las llamadas que reciben.
Son las empresas con una organización de sus telecomunicaciones más obsoleta las que peor nota sacan, perdiendo casi el 50 % de las llamadas. Con más detalle, el estudio describe a estas empresas como poco propensas a modificar sus procedimientos y muy reacias por lo general a cualquier tipo de cambio.
Por el contrario, existen pymes que hacen casi “pleno” en su atención telefónica, perdiendo poco menos de un 5% de las llamadas recibidas. Por lo general, detalla el estudio, se trata de empresas de reciente creación que han adoptado soluciones modernas no sólo para la gestión de sus telecomunicaciones sino para la completa organización de su empresa.
En la búsqueda de causas que expliquen estas cifras negativas, el estudio resalta “la mala gestión de los recursos” y “la obsolescencia tecnológica de las herramientas” como principales argumentos. En el sentido opuesto, los mejores resultados se dan entre las empresas que utilizan servicios de valor añadido, que permiten a las empresas atender siempre las llamadas o, en su defecto, que ofrecen respuestas automatizadas en los casos en los que la empresa no puede atender la llamada.
Las empresas se enfrentan a un tipo de información sobre su actividad con la que algunos años atrás no contaban. En la actualidad, sí existen herramientas que permiten un seguimiento preciso de las llamadas, generando información abundante y exacta de todas las comunicaciones que se gestionan en la empresa. Orientados estos instrumentos adecuadamente, parece posible enriquecer el análisis sobre el rendimiento en telecomunicaciones de la empresa, ayudando a una mejora en la toma de decisiones.
Y es que el hecho de no atender una llamada, puede acarrear para una empresa consecuencias tan negativas como la pérdida de clientes o el enfado de los que ya lo son.
El 40% de los llamantes consideran que una empresa está prestando una mala o muy mala atención al cliente cuando no se atiende su llamada en su primer intento, subiendo este porcentaje al 91% cuando se intenta por segunda vez.
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