Por este motivo, los asistentes virtuales han tenido una buena acogida en el mercado en los últimos años y su evolución ha transcurrido en paralelo al auge del e-commerce. Los avances en investigación en tecnología semántica los ha dotado ahora de la capacidad de simular el lenguaje natural con mayor exactitud para contextualizar e interpretar de forma precisa las solicitudes de los usuarios. Muchas compañías han visto en estos nuevos ’ayudantes inteligentes’ el fichaje perfecto como asistente del departamento de atención al cliente de sus canales online. Según iSOCO, estas son las principales ventajas de la nueva generación de asistentes virtuales semánticos:
1.- Eficacia.- Aplicada a los asistentes virtuales, la semántica permite el análisis sintáctico, morfológico y semántico de cualquier consulta y la interpretación de cada enunciado y de cada término introducido por el usuario, por lo que proporciona información más precisa que un buscador tradicional. Capaces de procesar el lenguaje natural, entre las funcionalidades de estos asistentes destacan las de efectuar recomendaciones expertas a partir de las cápsulas de conocimiento –conjuntos de posibles preguntas que se pueden formular sobre un tema específico– incorporadas en su configuración y ofrecer respuestas acordes con las necesidades del cliente. Asimismo, sin las limitaciones de la caja de texto de un buscador tradicional, el usuario proporciona en su conversación con el asistente una mayor fuente de información contextual que, en consecuencia, contribuye a incrementar la eficiencia de las respuestas.
2.- Mejora la satisfacción del cliente online.- Disponible 24 horas al día los 365 días del año, el principal ámbito de aplicación de estos asistentes es el de la atención al cliente –desde la recomendación de servicios y contenidos a la gestión de incidencias–, así como el asesoramiento durante el proceso de compra en canales de venta online. Dotados de voz y con forma de avatares humanos, la configuración semántica refuerza su capacidad de emular una conversación, por lo que incrementa la satisfacción general del cliente. Su elevado potencial para generar experiencias positivas durante la navegación a través de la recomendación de contenidos ha captado la atención de las marcas que pretenden acercarse al consumidor desde un servicio más personalizado.
3.- Optimiza costes.- Expertos en tecnología semántica e inteligencia artificial –iSOCOSherpa es un referente en procesamiento del lenguaje natural para el desarrollo de asistentes virtuales–, iSOCO destaca el menor coste de una respuesta a través de un agente virtual semántico que, según Forrester Research, es 6 veces inferior a la de un operador tradicional. Además, los avances tecnológicos en la mejora de sus funcionalidades, permiten ahora gestionar los canales online corporativos –web, email y perfiles en las redes sociales, por ejemplo– desde un único punto. De este modo, estas aplicaciones consiguen reducir el número de llamadas e emails entrantes, reducir los tiempos de respuesta al cliente y optimizar los costes de atención al usuario.
4.- Aprendizaje automático continuado.- El aprendizaje progresivo a partir de la experiencia y fruto de las interacciones con los usuarios es una de las grandes fortalezas de los asistentes virtuales semánticos, que pueden incrementar con el tiempo su catálogo de respuestas. La inteligencia artificial de esta tecnología destinada a la fidelización del cliente tiene una gran utilidad en e-commerce.
5.- Detecta tendencias y necesidades del mercado.- Al centralizar todas las vías de interacción con el mercado –redes sociales, web, buscador y atención online, entre otras– desde un único punto, las compañías obtienen una visión más amplia del consumidor y, en consecuencia, de sus intereses y necesidades. Gracias a la tecnología semántica, es posible acumular y procesar datos de gran utilidad para la toma de decisiones estratégicas para el negocio. El análisis de todas las interacciones del asistente virtual semántico con el público permite escuchar y conocer mejor a los clientes e identificar nuevas oportunidades de negocio al detectar productos o servicios que pueda estar demandando el consumidor.
Un ejemplo de asistente virtual con tecnología semántica es Mr. Testis, el ayudante online de Kukuxumusu que, desde su puesta en marcha a finales de 2010, ha atendido más de 28.000 consultas en español, inglés y euskera y que ha permitido a la firma de ropa, no sólo fidelizar al cliente online sino también detectar nuevas oportunidades de negocio a través de las casi 800 horas de conversación registradas hasta el momento, según datos facilitados por la compañía.
Las aplicaciones de esta tecnología son múltiples. Sin ir más lejos, la Universidad del País Vasco (UPV/EHU) presentó hace unos meses a Ane, programada para resolver cualquier duda de los alumnos de intercambio o que deseen continuar sus estudios en el extranjero, lo que demuestra el interés creciente de todo tipo de organizaciones por estos asesores online inteligentes.
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