Transcom, proveedor global de servicios en el área del Contact Center y experto en atención al cliente, comparte sus conclusiones acerca de la repercusión que ha tenido, y sigue teniendo, la incursión de los canales sociales en la atención al cliente.
Según el Informe 2013 de la Fundación Orange acerca del desarrollo de la sociedad de la información en España, durante el pasado año dos de cada tres ciudadanos redujo el tiempo destinado a ver la televisión para estar conectado. Este cambio en las costumbres ha supuesto que las altas en banda ancha móvil hayan crecido en el mundo un 40% de media anual de 2007 a 2012, año en el que se alcanzó la cifra de 1.600 millones de líneas en todo el mundo. De hecho, nuestro país es el primero en tasa de penetración de smartphones de toda la Unión Europea y, entre la población más joven (de 20 a 29 años) el smartphone es el dispositivo más utilizado para conectarse a Internet (96%).
Esta transformación de los hábitos conlleva cambios en el modo y en la intensidad del consumo. Según el informe anual de Cisco, el comercio minorista en Internet alcanzó en 2012 la cifra de 1 billón de dólares, con un crecimiento del 20% anual. Así, Internet, que comenzó siendo un “repositorio de información”, se ha convertido ya en un mercado en sí mismo.
El hecho de que un mayor número de personas puedan acceder a una mayor cantidad de información supone un aumento de la complejidad en la gestión y el intercambio de datos, tanto en interacciones como en contenidos, o lo que es lo mismo, una mayor densidad digital.
Como dato interesante, el tráfico proveniente de terminales móviles se duplicó en 2012 alcanzando el 13% del volumen total de visitas a la red. A día de hoy, el 38% de la población mundial está conectado a internet y se espera que en 2017 lo esté el 50%.
Este crecimiento exponencial y la rápida evolución que ciertos sectores de la economía están experimentando hacia un mundo digital, supone que compañías como Transcom estén reforzando su posicionamiento como vínculo entre el mundo online y el offline. Las dos razones principales son:
· Independientemente de que la tecnología avance siempre existirán áreas que requieran de la intervención humana desde el punto de vista operativo. Un buen ejemplo es el caso de determinadas transacciones bancarias que requieren de una verificación posterior.
· Por otro lado, en entornos económicos donde la diferenciación no está en el producto sino en la “experiencia”, el contacto personal sigue siendo un elemento clave de valor añadido.
“En el caso del Contact Center en general y de Transcom en particular, nuestra aportación se hace a través de la selección y profesionalización del personal, los procedimientos de trabajo, la gestión de la calidad y la flexibilidad operativa. Todos ellos aspectos determinantes para marcar diferencias”, comenta Juan Brun, Director de Operaciones en Transcom Iberia y Latinoamérica.
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| Juan Brun, Director de Operaciones en Transcom Iberia y Latinoamérica |
Juan Brun asegura: “la clave para superar con éxito este gran reto estará en dos elementos. Por un lado, ser capaces de colocar al cliente final en el centro de la organización y resolver sus inquietudes en cualquier momento, independientemente del canal de acceso elegido. Y por otro identificar, en un entorno de usuarios cada vez más avezados, aquellas áreas en las que nuestros agentes puedan aportar valor, para lo que necesitarán un margen de acción que les permita plantear soluciones inmediatas a los requerimientos de los clientes”.
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