Hoteles y valor real percibido por el cliente: el nuevo Mystery Guest, como explicó Fabián González, jefe del Área TICs del ITH, y publicó HOSTELTUR noticias de turismo a raíz de la información 'Trivago e ITH desarrollan un nuevo servicio de Mystery Guest para hoteles'.
Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de la plataforma online desarrollada por Trivago, el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido tras disfrutar de la experiencia, para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes. Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia en base a la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso.
Los clientes y evaluadores han analizado 17 criterios (hotel en general, habitación en general, cama, baño, mobiliario de la habitación, equipamiento de la habitación, recepción, bar, personal, clientes, ubicación, aspecto, atmósfera, tranquilidad y descanso, limpieza, estado y precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real en una escala hasta el 100%.
En cuanto a la valoración, y en líneas generales, hoteles y habitaciones han superado las expectativas de los evaluadores, con puntuaciones del 72% y el 71%, respectivamente. Ambos índices se ven superados por la limpieza (75%), la ubicación (74%) y el personal (73%).
Por el contrario las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (con una nota del 67%), el mobiliario de las habitaciones (con idéntica valoración) y el bar (66%). El único aspecto que no supera las expectativas, por un punto, es el aspecto general del hotel, que en cualquier caso consigue una puntuación de 72 sobre 100.
Para los huéspedes que han participado en esta experiencia tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profundidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado. Para Fabián González “los clientes aprecian que los hoteles pidan su opinión, independientemente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los propios establecimientos”.
Perfil Mystery Guest 2.0
El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores que han participado en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%).
En este sentido González ha indicado que “el valor del Mystery Guest 2.0 es su perfil de turista experimentado y exigente”, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar y se aloja en hoteles de forma habitual.
Como ha destacado Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago, “es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas; lo que garantiza que el cliente misterioso medite con detenimiento sus respuestas”.
En este estudio, realizado entre marzo y septiembre de 2012, han participado 5.474 evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los que 1.544 eran españoles. Estos “clientes misteriosos” analizaron 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales).
Visto en www.hosteltur.com
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