“Las semanas previas a la Navidad pueden significar el todo o nada para un negocio online. A medida que se aproximan las semanas de más actividad, los eCommerce trabajan para diseñar una estrategia de marketing que les asegure estar preparados para sacar el máximo provecho a esta época”, ha comentado Mercedes Gómez, directora de marketing de Sage Pay España.
El pistoletazo de salida: Cyber Monday
El primer lunes de diciembre se celebra en el Reino Unido el Cyber Monday, una fecha reconocida como el día de mayor actividad en el calendario de compras en tiendas online. Tradicionalmente, los consumidores, atraídos por las atractivas promociones y ofertas de las tiendas, baten records de consumo adelantando sus compras navideñas, y los volúmenes de las transacciones crecen año tras año.
“Desde Sage Pay hemos monitorizado esta tendencia durante los últimos 5 años en el Reino Unido, y nos animamos a predecir que pronto veremos la aparición de este evento en otros países de la UE, como es el caso de España, generando un incremento en el nivel de transacciones las semanas previas a la Navidad”, afirma Mercedes Gómez.
Y si los consumidores están preparados a gastar más, ¿qué medidas deben tomar los establecimientos de comercio electrónico para poder dar respuesta a esta demanda? Consejos en aspectos como la logística, el medio de pago, el marketing, la atención al cliente, la gestión del stock y las medidas antifraude, serán claves para estas fechas.
Guía rápida para lograr éxito de ventas online en Navidad
1.- Preparación y control
Asegúrate de tener existencias. Llevar tráfico a la tienda sin tener stock para satisfacer la demanda, especialmente en Navidad, supondrá un efecto contrario. Elposible cliente abandonará la tienda frustrado y, muy probablemente, no vuelva
Aumenta los recursos. Durante la Navidad, la hora de la comida y la de vuelta a casa, gracias a los dispositivos móviles, son las más ajetreadas en cuanto a compras en eCommerce. Una buena medida para anticiparse sería incrementar recursos en personal de líneas de soporte y de respuestas a correos electrónicos. Si el cliente potencial encuentra una oportunidad de compra, se debe estar.
Ten las cuentas en orden. Durante una época de gran actividad como la que se avecina, controlar las cuentas es si cabe más importante. Plataformas de integración, como la que ofrece Sage Pay, queincluye facturación electrónica y añadir un botón de Pagar Ahora para permitir a tus clientes el pagoonline, evita trabajo administrativo adicional.
Atención especial al fraude. Con el entusiasmo de esta temporada, no hay que olvidar vigilar los fraudes. La repentina llegada de una gran cantidad de transacciones, puede resultar difícil para monitorizar pedidos sospechosos, y los estafadores pueden aprovecharse de estos momentos de gran ajetreo para ocultarse entre tantos datos.
2.- Revisión
Mantén un sitio web limpio y ordenado. Es importante mantener la web actualizada y con contenidos interesantes. Una táctica que funciona es trasladar las ofertas de temporada al frente y centradas, cuando más fácil menos abandonos de compras se producirán. Otra opción es agrupar los productos por tipo de cliente, ya que los compradores en busca de regalos podrán encontrar fácilmente algo que encaje con la persona a la que quiera regalar.
Prueba tu sitio web. Es una buena práctica realizar comprobaciones periódicas del eCommerce, así como llevar un control de las tasas de abandono. En muchos casos, estos abandonos se pueden producir por un fallo técnico nunca observado. Las buenas prácticas aconsejan realizar testeos y ponerte en la piel del usuario una vez a la semana, pero esto podría ser un proceso realmente costoso. Se puede contratar a un profesional independiente para que realice un informe, aunque un amigo experto en compras online puede ser a menudo igual de útil.
Asegúrate que tienes unas buenas políticas de devoluciones y reembolsos. Este es uno de los principales incentivos para que una persona que busca un artículo en tu tienda online se convierta en comprador, ya que los usuarios aprecian que, en caso de existir algún problema o si sencillamente cambia de opinión con su compra, van a poder contar con un proceso de devolución rápido y sencillo.
Diferénciate. Con tantas tiendas online compitiendo para hacerse con los compradores durante este periodo navideño, los detalles pueden representar toda una diferencia. Hay que ofrecer algo para diferenciarse como vendedor. Puede tratarse, por ejemplo, de un servicio para envolver los artículos como regalo u ofrecer un agradecimiento por escrito por el pedido realizado.
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| Mercedes Gómez, directora de marketing de Sage Pay España. |
Sé social. Muchos consumidores están en las redes sociales y son receptivos a las ofertas y promociones que allí se ofrecen, por lo que ahora es el mejor momento para usar las redes sociales. Los medios sociales son uno de los grandes impulsores para las marcas y, además, no conllevará recursos económicos, solo invertir un poco de tiempo.
Sé creativo en tus estrategias de marketing. Ahora es el momento de mejorar tus estrategias de marketing, pero ten en cuenta que muchos establecimientos están pensando lo mismo, por lo que es importante ser creativo con tus planes demarketing y asegurarte de que tus mensajes destacan frente a los de la competencia.
Haz que tus clientes hablen bien de tí. Invertir recursos en el desarrollo de casos de éxito y citas de clientes contentos puede ser muy rentable. No hay mejor marketing que el que pueden hacer los propios clientes satisfechos.
4.- Diferenciación
Ofrecer entrega al día siguiente. Como los consumidores demandan un nivelde exigencia más alto que nunca y, además, esperan tener la misma experiencia que ya disfrutan haciendo compras de forma directa y personal, la entrega al día siguiente se está convirtiendo rápidamente en una de las principales herramientas diferenciadoras para seducirlos, y conseguir la conversión.
Entrega gratuita. Eliminar los gastos es una forma segura de animar a los clientes a aumentar el gasto medio. Evidentemente, no todos los establecimientos de comercio electrónico pueden permitirse este lujo, pero sí se puede ajustar este aspecto y establecer una cantidad mínima.
Paquetes de ofertas. Los paquetes de productos o servicios crean la percepción de un incremento de valor y permiten mejorar el margen de beneficio.
Ventas adicionales de mayor valor. Las ventas adicionales de productos de mayor valor animan al cliente a adquirir una versión más cara de su compra original. Un bueno consejo es centrarse en las prestaciones que tiene el producto de mayor valor que no tiene el original, o destacando los productos “nuevos” o “recién lanzados”.
Ventas cruzadas. Sugerir la adquisición de productos adicionales para incluirlos en la compra inicial del cliente, desarrollando secciones como “Los clientes que han adquirido este artículo también compraron…” y “Entre los accesorios destacados se incluye…”.
Ofrece puntos de programas de fidelización. La oferta de puntos de programas de fidelización en pedidos de alto valor no solo anima a los compradores a gastar más, sino que también retiene a los clientes, aumentando la probabilidad de que vuelvan a la tienda. Compañías como Webloyalty desarrollan programas de fidelización accesibles para empresas de cualquier tamaño. En este ámbito, la clave sigue siendo ofrecer una maravillosa experiencia al cliente. Por ello es importante sugerir la adquisición de productos apropiados y ajustados a cada cliente basándose en lo que han visto. Demasiadas opciones crean confusión y dañan la efectividad. Cada comprador es diferente.
5. Simplificación
Piensa sobre el pago con un solo clic. Facilitar la experiencia para los compradores móviles implica simplificar las cosas para evitar el uso de páginas de pago complicadas. La facilidad de uso aumenta las conversiones, así lo indica el 44% de los clientes de Sage Pay y, además, el 50% afirma que ha visto reducir sus costes de PCI, alrededor de 1.700€, y un 25% entre 3.500€ y 7.000€.
Utiliza múltiples canales. Los hábitos de compra a través de múltiples canales han arrasado en la industria minorista, gracias a que los clientes desean rapidez, comodidad y capacidad de elección para comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Además, valoran cada vez mástener una experiencia de compra totalmente personalizada a sus gustos y estilode vida.
En el caso de UK, según datos estadísticos de VoucherCodes.co.uk y del informe Ipsos Public Affairs 2013, uno de cada 10 británicos prefiere realizar compras móviles, un 22% de los británicos utiliza el móvil para realizar una compra y el 10% por ciento lo utiliza como su principal método. La optimizaciónde tu sitio para los compradores móviles proporciona beneficios, y un 33% de los compradores británicos declara que posiblemente utilice el móvil para realizar compras en el futuro.
Piensa en tipos de pago alternativos. Ofrecer a las personas diferentes formas de pago puede generar un incremento de las tasas de conversión. Merece la pena pensar en tus productos en relación con este asunto. Si vendes artículos de lujo, puede que merezca la pena ofrecer al cliente la posibilidad de usar American Express. También puedes hacer que los usuarios adquieran puntos de los programas de fidelización para, de esta forma, animarles a gastar más.
Da la bienvenida a los invitados. Continuando con la estrategia de facilitar la compra en estas fechas, podría ser una buena medida permitir la compra por parte de usuarios invitados para evitar el proceso de registro. Es posible que haya personas que no deseen registrarse y, por eso, la falta de una opción para permitir el acceso a usuarios invitados puede ser un factor disuasorio grave. Además, se debe intentar evitar solicitar datos que no sean absolutamente necesarios.
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