Retos organizacionales, operacionales y tecnológicos están dificultando los esfuerzos de las marcas para ofrecer una experiencia de compra semejante a través de todos los dispositivos y canales. Así lo confirma un estudio elaborado por Accenture e hybris software, compañía de SAP y la plataforma de comercio electrónico de mayor crecimiento del mercado.
Las compañías ven en la madurez del comercio omnicanal como un elemento de marca diferencial y mejorar su habilidad para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra semejante a través de todos los canales supone es para ellos la prioridad, tal y como refleja el estudio “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” – “Deseos del cliente vs Capacidades de la marca: la brecha del comercio omnicanal”- elaborado por Forrester Consulting. Sin embargo, el estudio muestra que la mayoría- un 94%- de los responsables de marca encuestados confesó que sus compañías tenían problemas para convertirse en “omnicanal”.
El estudio ideado por Accenture e hybris y llevado a cabo por Forrester Consultant tuvo como base a 1.500 consumidores multicanal y 256 responsables de marca de compañías de retail en Estados Unidos, Gran Bretaña, Francia y Alemania. Para ver la infografía del estudio haz clic aquí.
El estudio también reveló que el 71% de estos compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. De momento, sólo un tercio (36%) de los responsables de marca preguntados asegura que sus consumidores puedan recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan conocer el inventario disponible en cualquier canal. Todas estas capacidades resultan vitales a la hora de ofrecer una experiencia de compra uniforme entre dispositivos.
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| Chris Donnelly, director administrativo global de Accenture’s Retail Practice |
“Los consumidores cada más apuestan por el ecommerce y la tecnología móvil lo que pone de relieve lo importante que es para las marcas introducir lo digital en todos los aspectos del negocio para dejar atrás a la competencia”, concluyó Donnelly.
Tecnología y dificultades de integración
De acuerdo con el informe, un 40% de los responsables de marca señaló tener dificultades para integrar esta tecnología a nivel operativo en todos los canales. Subraya que el área que demanda una mayor mejora es la capacidad para conocer el inventario en tiempo real de las tiendas y centros de distribución.
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| Brian Walker, chief strategy officer at hybris |
“Como los consumidores esperan disfrutar de un servicio consistente y contextual en cada canal y cada vez que realizan una interacción, las marcas necesitan adoptar nuevas tecnologías que les permitan dar el salto al comercio omnicanal y así conectar con ellos”, explicó Brian Walker, responsable de Estrategia de hybris. “Será la clave para conocer las expectativas de los clientes y asegurar la superviviencia de las compañías”.
Desafíos operacionales y organizacionales
Aunque el 46% de los responsables de marca afirmó tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal- integrado por personas de diferentes áreas- definir prioridades y organización sigue siendo un reto. Otras dos dificultades adicionales son la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones y la falta de preparación de los responsables de las tiendas.
La tienda física como un active estratégico
De acuerdo con el estudio, comprar online y recoger en la tienda se ha convertido en un valor diferencial para los consumidores, que permitirá a las compañías de tradición offline competir de manera efectiva con aquellas marcas que únicamente cuentan con presencia online. Casi la mitad (47%) de los usuarios asegura optar por esta opción para evitar los costes de envío, el 25% lo hace porque así pueden tener el artículo el mismo día de la compra y un 10% porque esta opción simplemente le resulta más conveniente que recibirlo en casa.
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| Brigit Fyr, director de eCommerce de Accenture Interactive |
“El estudio indica que muchos retailers están operando en una falsa zona de confort en términos de comercio omnicanal”, concretó Walker. “La realidad es que el cliente está muy por delante de muchos minoristas a la hora de definir cuáles son los patrones de compra competitivos, no sólo a través de un canal, sino de cada uno de ellos. SI no se adaptan a los mismos, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no comprendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”.
Para tener más información sobre el estudio únete al webminar de Accenture e hybris en colaboración con Forrester en el que se hablará sobre el estudio el próximo 25 de marzo a las 15:30, puedes registrarte aquí.
Para tener una copia del estudio, haz clic: http://hybris.com/es/downloads/white-paper/customer-desires-vs-retailer-capabilities/530
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