¿Cómo gestionar los nuevos clientes que llegan a través de las Redes Sociales?

Nos encontramos en una nueva era con un diferente tipo de clientes: los “clientes digitales”. Esta nueva categoría tienen una característica fundamental, se comporta de forma completamente distinta a como lo haría un cliente tradicional.

Recoge información e impresiones de una multitud de nuevos canales, que compiten  con los tradicionales que han influenciado la opinión de los consumidores durante los últimos 50 años. Este cliente, esté donde esté, ya no sólo viraliza sus opiniones respecto al producto o servicio, sino que incluso se anticipa a su lanzamiento o participa de él. El cliente digital vive al momento, actualiza sus relaciones, interactúa con amigos y partner de negocios, intercambia y forma sus opiniones  en tiempo real a través de dispositivos móviles y redes sociales. Y una de las claves de cualquier estrategia digital se basa en potenciar un elemento indiscutible en este ámbito: el diálogo

La revolución del Social Media no sólo afecta al mundo externo de la empresa, sino también al interno. Cualquier organización debe plantearse la necesidad de estar en este entorno,  porque entre otras razones, nos permitirán establecer lazos emocionales con nuestra empresa a través de una comunicación auténtica y genuina, a la vez que identificar a los mejores clientes digitales, aquellos que recomendarían nuestros productos y nuestra compañía  a sus amigos. Relacionarse con ellos supone aumentar el número de clientes fidelizados. Es mucho menos costoso y más rentable que establecer campañas de captación.

Actualmente en el mercado ya están disponibles redes sociales corporativas que fomentan los
procesos creativos y agilizan la difusión de ideas y por lo tanto el camino para la fidelización de nuestros clientes.

Sin embargo no podemos obviar que para la empresa, este cambio supone una oportunidad para mejorar su posición frente a la competencia pero también la necesidad de encontrar las herramientas
indispensables con las que llevarlo  cabo.

Para poder gestionar las redes sociales es necesario desarrollar y fomentar internamente en las empresas la creación de seis dimensiones  del social media.

1.- Desarrollar skill gráficos y creativos

2.- Coordinar el uso conjunto de los distintos canales

3.- Uso del Social media para promocionar funcionalidades clave del negocio

4.- Monitorizar las dinámicas de los social media

5.- Crear resonancia a través de respuestas y enlaces selectivos

6.- Entender las dinámicas de las redes y los desencadenantes de los mensajes virales

Todas estas utilidades, estas posibilidades deben estar incluidas siempre en cualquier red social que pongamos en marcha, pues de lo contrario perderíamos parte de los beneficios asociados a ellas. Uno de los ejemplos de estas utilidades lo encontramos en una de las redes que ya existen a nuestra disposición, que hacen posible el desarrollo interno de las seis dimensiones del social media entre los que cabría destacar la posibilidad de cuantificarlas percepciones del mercado acerca de productos, servicios y empresas; agilizar el flujo de información; reaccionar a sentimientos en la red o  proporcionando herramientas de respuestaa eventos en la redes sociales.

También desde el punto de vista de la base tecnológica, existe un conjunto de productos que permiten desplegar soluciones  on premise, así como herramientas de los departamentos de marketing que incluyen un motor semántico que analiza textos y categorizar su contenido; o un repositorio central para el almacenamiento de  grandes cantidades de datos ya analizados por data services y que facilita su explotación  en tiempos adecuados. Además de realizar análisis predictivos usando la información recogida  a través de un nuevo concepto de CRM,  que explota toda la información recogida en la redes sociales y segmenta millones de clientes; permite crear campañas de marketing en las redes sociales a grupos target de usuarios y medir su eficacia. El conocimiento profundo que ofrece la solución CRM360º,  junto a la información recogida en la redes sociales, puede ser un activo diferencial para gestionar los clientes.

Con estas herramientas, nuestro trabajo se basa en ayudar a los usuarios a definir la mejor
estrategia y ofrecer la composición de productos más adecuada para que el canal de comunicación con los social media sea diferencial respecto al de la competencia. Obteniendobeneficios, no solo destinados a mejorar su posición en el mercado sino a convertir a cada uno de los empleados en el mayor fan de su empresa. De esta forma, con una plantilla implicada en la organización, aseguraremos nuestra permanencia en el mercado.


Por Fabio Cerioni
Director de Tecnología de REALTECH España