Diez claves para gestionar con diligencia reclamaciones en las Redes Sociales

La agencia de Comunicación túatú Social Media & PR ofrece las claves para saber gestionar eficientemente las reclamaciones a través de las Redes Sociales, sobre todo porque ‘una manera de mantener a clientes y usuarios fieles es saber comunicarse efectivamente, incluso cuando las cosas salen mal’, aseguran desde la compañía. ‘Nunca se debe hacer caso omiso a una reclamación, porque puede ser un error que la empresa puede pagar caro’.

Entre los consejos de la agencia, publicados en su blog corporativo, destacan los siguientes:

1.- No se debe borrar la reclamación. De hecho, debe tener la máxima visibilidad, así la persona evitará ponerla en otros sitios.

2.- La respuesta tiene que ser rápida, por lo que se aconseja contestar, como máximo, en 24 horas.

3.- La atención ha de ser muy profesional y la redacción tiene que estar bien cuidada.

4.- Si alguien hace algún halago o habla bien de la empresa, se debe agradecer.

5.- No hay que dejarse llevar por las reclamaciones. Y es que nunca hay que contestar de malos modos ni culpando a la otra persona.

6.- Se debe dar parcialmente la razón, pero llevándola al terreno de la empresa.

7.- Hay que intentar resolver cualquier consulta que se realice a través de Redes Sociales, ya que no hacerlo se da una mala imagen de la empresa.

8.- A veces es mejor perder que ganar, así que hay que ofrecer una buena solución o ‘compensación’ a la persona, aunque la empresa pierda. Hay que intentar perder lo mínimo posible, pero siempre satisfaciendo al cliente.

9.- Es bueno animar a las personas a que se comuniquen con la empresa, incluso a que hagan reclamaciones.

10.- Si se necesitan datos adicionales, hay que dar otra forma de contacto donde tratar la información con máxima confidencialidad, como es el email o un teléfono.