Primeros auxilios para nuevos emprendedores: cómo encaminar con éxito tu proyecto

“Si no te esfuerzas más que los que te rodean, nunca serás mejor que ellos”.
Angel Fernández, gerente de Camisetas.info, nos explica las claves para empezar un negocio evitando cometer los fallos más comunes y llegando a convertirlo en un negocio de éxito

¿Cuáles son los factores clave para convertir una idea en un proyecto de largo recorrido? La falta de experiencia o la actual situación de dificultades para sortear la crisis pueden afectar nuestra iniciativa. Aun así, siguiendo una serie de pautas se puede llegar a sacar adelante una empresa.

Angel Fernández, gerente de Camisetas.info,  que consiguió superar la anterior crisis y adquirir la experiencia suficiente para triplicar el volumen de su empresa en los últimos 6 años, expone 10 consejos para que nuevos emprendedores puedan encaminar su proyecto con éxito:

1 - ¿Quién eres?: Antes de abordar nada, hay que tener en cuenta quiénes somos, nuestros valores, nuestra experiencia y ser conscientes de nuestros errores cometidos. Tu herramienta principal no es el PC, sino tú mismo. Si no nos conocemos de verdad, nunca seremos óptimos en alguna cosa. La constancia, la creatividad y la honradez ayudaran a comenzar un nuevo proyecto con buen pie.

2 - ¿Dónde estás, con qué y con quién cuentas?: No es lo mismo navegar solo o con tripulación. Pero no te olvides que la mejor tripulación necesita un capitán para llegar a puerto. Familia, amigos, socios, inversores, empleados…Todos pueden ayudarte pero ten claro para qué los necesitas. La experiencia, los clientes, los proveedores y los medios suman, pero solamente hay que sumar realidades. No engañes a nadie y menos a ti mismo.

3 - ¿Hacia dónde vas, cuál es tu objetivo y cuál será el camino?: Puedes crear una empresa o mejorar la que ya tienes pero hay que tener claro en qué momento te encuentras antes de soñar hacia dónde ir. Angel Fernández recomienda pensar en un camino y darle tanto o más importancia como a tu objetivo. El camino será el que te guíe y te permita incluso cambiar o mejorar le objetivo.

4 - ¡Necesitarás carburante!: Evidentemente, sin dinero es más difícil montar una empresa o mantener la que tienes, pero la motivación personal es imprescindible para que el proyecto tenga futuro. Sin ella, tu idea puede que no tenga futuro y que se tropiece una y otra vez con obstáculos por el camino.

5 - Gestiona el miedo: Todos hemos pasado por momentos complicados y el miedo ha estado presente. En muchas decisiones te acompañará pero no dejes que te frene. Si se transforma en pánico te bloqueará y será el fin del trayecto. La solución: conocer tus miedos para buscar soluciones antes de que lleguen los problemas. Perdona tus propios errores, estúdialos y conviértelos en experiencia.

6 - ¡Imaginación al poder!: ¿Cómo se han hecho siempre las cosas? ¿Cómo las sabes hacer y qué se te ocurre para mejorar los procesos? En un mundo que va cada vez más deprisa y donde las distancias y las fronteras están desapareciendo, seguro que hay otras formas de hacer y de vender que te ayudarán a conseguir tus objetivos.

7 - Piensa, piensa y piensa: Mira a tu alrededor con sentido crítico. Piensa en crear, en mejorar lo creado y en venderlo mejor. Copiar formas y maneras de hacer no es nada malo, sino aprender de las experiencias de los demás. Copiar productos es de piratas.

8 - Trabaja mucho, esfuérzate: Nada es gratuito. Si no te esfuerzas más que los que te rodean, nunca serás mejor que ellos.

9 - Trabajar es divertido: “Y no estoy loco”, añade Fernández. Si te gusta lo que haces, lo harás bien y no te costará. Además, trabajar para ti mismo es gratificante. Conocerás gente, aprenderás y enseñarás. Seguramente trabajarás más de 8 horas al día pero, si lo haces bien, no lo cambiarás por nada.

10 - ¡Atrévete!: Si no sabes volar, no te tires al vacío para probar qué pasará...Fórmate, aprende y pon por escrito lo que te producen los 9 puntos anteriores. Por último, pide consejo y ayuda, suma tu experiencia y la de los que te acompañan. El mundo es inmenso y hay mucho por hacer.







Angel Fernández, gerente de Camisetas.info

¿Necesito un chat para mi tienda online?

Los chat web  impulsan cada vez más en el mundo de la tecnología. Los visitantes usan con más frecuencia las cajas on-site para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas. El beneficio de  los retailers suele incrementarse a la vez.

Los costes de los chat web varían dependiendo de las prestaciones livianas y complejas soluciones de CRM de soporte, pero el coste verdadero de los chat web proviene  del departamento de recursos humanos que es el que toma la decisión de la cantidad  de personal que tiene que estar detrás del chat para aclarar las dudas

Como amante del ecommerce,  se preguntará a sí mismo “Es recomendable tener un chat en vivo en mi negocio? Son los beneficios lo suficientemente sustanciosos como para cubrir los costes?”.

Existen múltiples  proveedores de chat web que ofrecen softwares de todo tipo, pero los beneficios que se ofrecen son básicamente los mismos: un mejoría en los niveles de satisfacción del cliente, un incremento en la fidelidad, y lo más importante una mayor tasa de conversión.

La verdad es que aunque la implementación de un chat en vivo en un sitio web trae un consigo un incremento en los beneficios, dichos beneficios podrían variar acorde a la naturaleza de la página.

Según nuestra experiencia como proveedores de chat web, nos consta que cada tipo de website experimenta la misma cantidad de beneficios tras la implementación del mismo.

Realizamos  un cuestionario a más de 100 usuarios del  ecommerce que ya han utilizado dicha herramienta  y hemos encontrado los beneficios más en unísono  acorde a sus experiencias. Tras la obtención de los resultados salieron a flote 3  de las propiedades imprescindibles de una tienda online a la  hora de decidir si vale la pena invertir o no  en un chat web.

1.- La complejidad de los productos en oferta
Entre más alto sea  el nivel de complejidad del producto a ofertar, es  también mayor el número de preguntas por parte del usuario. Productos de materia industrial, software,  cosméticos y electronica son algunos de los mejores ejemplos del tipo de empresas que se pueden llegar a beneficiar de un gran modo tras la implantacion de un chat web 

En muchos escenarios donde los compradores realizan comparativas de los diferentes beneficios entre las diferentes tiendas online, ofrecer la oportunidad de hacer preguntas adicionales es una joya. Muchos de estos negocios suelen afirmar el usar los chat web como un canal de ventas en vivo.

2.- Ganancias y Ventas
Entre más sea elevado este  número, mayor el sentido que tiene hacer una inversión en operadores de servicio que guíen a los clientes en el proceso de ventas. ¡Pero ojo!, cuando el margen de venta promedio es muy bajo excediendo los costes por empleado, implementar un botón de chat no tendría mucho sentido.  Estamos hablando del margen de ventas, no del producto en sí. 

En este punto no sobra señalar que la abundancia de uno de estos puntos podría compensar la escasez del otro. Por ejemplo, la inversión en un chat  en la venta de un producto tan simple como lo son las sandalias puede llegar a  justificarse sólo en el escenario en el que la web tenga miles de visitantes diarios. Únicamente una la aplicación de chat en el proceso de checkout podría en este caso tener un fuerte efecto en la disminución de abandonos del carrito de  compras.

3.- Tasas de visitantes diarios 
El coste real de los live chat proviene desde el personal, una tienda online o sitio web necesita una cantidad específica de usuarios y visitantes para justificar así su inversión y realizar conversiones.

No es posible determinar un número exacto de visitantes ya que esto es una tasa  único por cada sitio web. Como regla empírica deducimos que  al menos 150 visitantes son obligatorios diariamente para una interacción on-site mínima que podría traer traer consigo beneficios.

Conclusión
Sin lugar a duda un chat puede aumentar las tasas de conversión, pero antes de comenzar a experimentar con dicho elemento, el criterio que hay que analizar con más profundidad  es la complejidad de los productos, si se alcanza un número de  visitantes diarios, y cuales son los beneficios promedio que se obtienen por venta.

José Camilo Cabanzo
Country Manager Spain de Userlike UG.






Userlike es una empresa de live chat Alemana que ofrece una suscripción gratuita de 12 meses a  su servicio de pago TEAM para mayor información contactar con la web de la compañía

Técnicas para medir las variables off-line de tu ecommerce

Cuando gestionamos un ecommerce, rápidamente descubrimos que una de las principales ventajas de promocionarse por Internet, es que disponemos de gran cantidad de herramientas para poder medir la eficacia de cada una de as acciones que realicemos.

Si, por ejemplo, realizamos campañas online enfocadas directamente a la conversión, podemos conocer de forma bastante precisa cuantas ventas han generado, su valor y el coste que ha tenido para nosotros conseguirlas.No obstante, cuando hablamos de acciones off-line, la medición se complica.

Salvo que un gran avance tecnológico permita insertar una cookie cuando se ve un anuncio en un periódico o se escuche en la radio, tendremos que idear técnicas que nos permitan medir o al menos estimar con cierta fiabilidad, el desempeño de dichas acciones.

Desglosando un poco más la idea de la cookie, al final la mayoría de los métodos que podamos idear se basarán en proporcionar algún tipo de información en nuestro anuncio que posteriormente, podamos controlar o seguir.

Uno de los métodos, más usuales, es el de los códigos o cupones promocionales, ofreciendo a nuestro posible cliente algún tipo de ventaja en nuestros anuncios off-line nos aseguramos de que este incluya el código y por tanto, podremos asignar la venta a la campaña correcta.

Otra de las formulas utilizadas, suele ser la creación de páginas de aterrizaje, con URLs 
fácilmente recordables, que nos permitan medir el número de visitas que nos ha generado una campaña en concreto, para posteriormente conocer las ventas generadas por dicha página.

Las landings pages, además, nos permiten adaptar totalmente nuestro mensaje al del anuncio de forma que tendremos más posibilidades de convertir al posible cliente y no tendremos las limitaciones de mensaje que en un momento dado puede tener nuestra página principal.

Por último, otra de las informaciones que podemos rastrear es el número de teléfono al que ha llamado el cliente.Gracias a la aparición de los números de teléfono virtuales, tenemos la posibilidad de asignar un número a cada una de las campañas que tengamos, de forma que podremos conocer cuantas llamadas hemos recibido desde cada uno de los medios utilizados. En este caso, también podremos aplicar esta técnica a campañas online, ya que se trata de una de las pocas acciones que no se pueden rastrear.

Es importante por tanto, cuando decidamos las acciones de marketing a implementar, definir este tipo de técnicas de forma que podamos ir destinando nuestro presupuesto a las campañas más rentables.

Ana López, certificada en Google Analytics, es Directora de Marketing de la empresa Fonvirtual.com, la cual comercializa servicios de telecomunicaciones de valor añadido para 
empresas.

4 consejos para que los retailers mantengan sus sitios web seguros en 2014

Ya ha pasado la temporada de rebajas, y si hay una cosa cierta es que el incremento de tráfico no ha sido bueno para los retailers este año. La temporada de rebajas ha resultado ser una bendición para los estafadores así como para los ciberatacantes. Ahora que los retailers analizan sus experiencias durante la temporada de rebajas pasada y empiezan a planificar un 2014 más lucrativo y seguro, pueden dar unos cuantos pasos para preparar su sitio de comercio electrónico ante las siempre crecientes tendencias de compra online, adopción de dispositivos y riesgos de ciberseguridad. 

Estos pasos son aparentemente sencillos, pero los responsables de comercios electrónicos están encontrándose ante un problema cuando se trata de la seguridad de sus sitios web. Por una parte, necesitan securizar sus sitios web contra todo tipo de ataques muy sofisticados, pero por otra parte, la implementación de muchas reglas demasiado estrictas puede molestar al comprador legítimo. Por lo tanto, ¿cómo los retailers pueden securizar sus sitios web y proteger sus datos mientras aseguran que la experiencia de los clientes no se vea afectada de forma negativa? 

Aquí tiene cuatro consejos:

1. Monitorizar las amenazas y tendencias. Si no tiene instalado un programa o sistema para ayudar a monitorizar las amenazas y las últimas tendencias en términos de ataques, ya es hora de hacerse con uno. Puede ser una tarea tediosa que deja a muchos expertos adivinar cuáles son sus verdaderas amenazas. Muchos fabricantes y partners de seguridad sirven de recursos de confianza para este tema. Asegúrese de aprovechar dichos recursos para tomar decisiones 
informadas. 

2. Acceda a las últimas reglas. Una vez que haya identificado las nuevas amenazas, tendrá que encontrar la manera de acceder a las últimas reglas para proteger su sitio de dichas amenazas. Parece fácil y bastante sencillo, pero a menudo se ignoran estos primeros pasos. Los retailers, si no están trabajando en estrecha colaboración con sus partners – o si no disponen de personal dedicado para los temas de seguridad – podrían asumir que sus actuales reglas son “lo suficientemente buenas”. Sencillamente, no es cierto. Las reglas y ataques están cambiando rápido, y los sitios web tienen que evolucionar junto con estos cambios para evitar ser vulnerables. 

3. Mida el riesgo y recompensa de sus reglas. Tal y como mencionamos más arriba, los retailers se encuentran en una difícil situación a la hora de decidir qué reglas implementar. Al actualizar tantas reglas, pueden securizar en exceso sus sitios, llevando a falsos positivos y a la denegación de tráfico legítimo (y posibles ingresos). Estos usuarios se ven bloqueados por error o si todavía se les permite acceder al sitio web, puede ser que encuentren el sitio mucho 
más lento.

Las experiencias negativas de los usuarios podrían llevar a tener un impacto negativo en los 
ingresos y la afinidad con la marca. Sin embargo, si los retailers actualizan pocas reglas, 
corren el riesgo de una amenaza que haga caer el sitio web, llevando también a una pérdida de ingresos y a una confianza debilitada en la marca. ¿Por lo tanto, cómo abordar esta arma de doble filo? Prueba, prueba, prueba. Esto le permitirá encontrar un buen medio que asegure tanto una experiencia de usuario de calidad y un sitio web seguro. 

4. Actualice sus reglas. Ahora las reglas están implantadas, pero no puede ignorarlas y esperar que estén funcionando correctamente. Actualizar sus reglas es como usar hilo dental. Todo el mundo sabe que lo debería hacer, pero puede ser un paso fácil olvidarlo y ser difícil encontrar tiempo para hacerlo. Tenga en mente que la seguridad no es un instante fijo; es un proceso continuo. Una vez que haya actualizado sus reglas, hay que volver al paso uno para mantener la seguridad e impedir que su sitio web sea víctima de un ataque.

Dependiendo del tamaño de su organización, securizar un sitio web puede ser un trabajo a tiempo completo. Los atacantes están trabajando a destajo para entrometerse en los agujeros existentes en las medidas de seguridad de los retailers, por ello es esencial que los expertos estén al día de las últimas amenazas y tendencias, y que vuelvan a evaluar constantemente las reglas que han implementado. Si Vd. no tiene tiempo para gestionar dichos procesos (comprensiblemente), tiene que asegurarse de trabajar con un tercero de confianza que monitorice las amenazas y actualice las reglas regularmente.

Por Daniel Shugrue, Director de Marketing de Producto de Akamai Technologies

Ventajas de los Live Chat en las tiendas online

Cuando hablamos de compras físicas, entendemos que hay contacto físico, ese contacto que le permite al cliente calibrar si esta interesado, o no en la compra, a la vez permitiéndole al vendedor que argumente y defienda su oferta. Así, en el momento en que una cliente entra en una relojería, sabemos que desea adquirir un reloj. El reto del vendedor está primero en embestir al cliente para después convencerlo de que debe comprar el reloj en su local  (si tiene el reloj adecuado, a un precio justo, si es amable con el cliente, etc.)., a diferencia  de  las tiendas online hay donde el comprador se las tiene que valer por sí mismo. Sin bienvenidas, sin aproximamientos, sin despedidas.

Los Live Chat  de hoy en día alojan las interacciones on-site entre los internautas y operadores otorgando el asesoramiento adecuado de productos y servicios. Adicionalmente, los chats uno-a-uno crean un sentido de confianza e intimidad, incrementando  así los índices de fidelidad del cliente

Ventajas  de los Live Chat  en las tiendas online

- Permite ofrecer asistencia donde se necesita: el cliente podrá recibir links, capturas de pantalla y además ser remitido  a determinada página web desde el panel de control del operador.

- Chat Proactivo: Igual que una tienda física, el cliente será más fiel si es embarcado, asesorado y si se le ofrece ayuda.

- Calidad de servicio:  ofrece la posibilidad de controlar el trato del operador hacia con el usuario.

- Disminución del índice de abandono del carrito de compra: suele suceder  porque el cliente ha dudado sobre los  productos o proceso de checkout.

- Apoyo  a varias personas simultáneamente: es posible asistir a 3 o más personas a la vez.

- incremento de un servicio competente: a la hora de responder preguntas complicadas el operador  podrá formular preguntas a sus compañeros, esto sin que el cliente lo llegue a notar.

- Ningún coste extra: permitiendo a los usuarios conectarse desde el extranjero

Userlike  es una compañía que ofrece un servicio de live chat con base en la cloud y en forma de Software-as-a-Service. La empresa está ubicada en Colonia, Alemania, y fue fundada por Timoor Taufig y David Voswinkel en 2011.


Jose Camilo Cabanzo 
Country Manager de España en Userlike 
http://blog.userlike.com/ 

Conseguir un buen equilibrio – La inversión en tecnología es crucial para el éxito del comercio electrónico

La constante evolución del comercio electrónico en la distribución (multicanal, omnicanal…) significa que sus responsables tienen que tomar decisiones críticas para su negocio a diario. Pero es claro que hay una oportunidad de éxito y crecimiento. 

Las ventas a través del comercio electrónico en Europa fueron de 166.000 millones de Euros en 2012 y se espera que alcancen los 188.000 millones de euros en 2013, lo que representa un crecimiento anual del 15.2% (Mintel, E-Commerce – Europa – Julio 2013).

Muchas compañías están adoptando una buena estrategia de comercio online y, a pesar del impacto de varios años de incertidumbre económica que han afectado a la confianza del consumidor en la Eurozona hay muchas marcas que están prosperando. Pero es mucho lo que está en juego y el mercado no perdona. El reto crece con la gama de dispositivos que se utilizan para buscar y comprar. Los consumidores pasan cada vez más tiempo en una gama cada vez más amplia de dispositivos y esperan la misma experiencia en todos los dispositivos, y que sea consistente tanto online como offline.

No hay escapatoria para las marcas que no inviertan en plataformas tecnológicas y ofrezcan una experiencia online pobre o inconsistente a sus clientes, no hay escapatoria. Es primordial invertir en la tecnología adecuada.

La tecnología dirige la innovación y éxito del negocio
Como en otros muchos sectores, la tecnología se ha vuelto crucial para el rendimiento del negocio, liderando la innovación en la entrega de servicios o productos a los clientes. Como consecuencia, el papel del CIO ha ido evolucionando desde hace unos años. Las TI ya no se consideran un centro de coste que realiza compras de productos. En vez de esto, el CIO, en muchas compañías, es un miembro destacado del comité de dirección que asesora sobre innovación y estrategia de futuro. Pero en toda empresa de distribución existen presiones a las que el CIO se tiene que enfrentar.

Los que se dedican a las ventas online, el e-marketing y la adquisición de clientes online quieren que se desarrollen sitios web y aplicaciones móviles que sean intuitivos e innovadores. Están principalmente preocupados por lanzar estrategias de marketing y adquisición que atraigan a los usuarios al sitio web o a las aplicaciones, para quelas visitas se conviertan en ventas. Los que están preocupados por el rendimiento, la fiabilidad de los servicios y la retención de clientes saben que a veces hay que hacer concesiones. 

Para los CIOs y responsables de TI de empresas de distribución, el reto reside en comprender dónde invertir el presupuesto y ser capaz de acertar en el equilibrio entre invertir en aplicaciones y soluciones atractivas para los clientes e invertir en tecnología de back office que asegure una experiencia homogénea para los clientes.

De hecho, los e-retailers están sentados en una potencial bomba de relojería. Si la inversión en tecnología de ventas y promoción pesa más que las TI de back office, la satisfacción de los clientes bajará, y con ella los ingresos. Por ejemplo, un reciente estudio realizado por Loudhouse para Riverbed Technology, compañía especializada en mejorar el rendimiento de las aplicaciones, analizó las actitudes emocionales y de comportamiento de los consumidores en Europa ante las compras en línea. 

El estudio mostró que si los consumidores esperan demasiado tiempo a que cargue una página web, casi la mitad (46%) no seguirá comprando en esta tienda online.Además, el estudio encontró que el 61% de los consumidores coincide en que si un 
sitio web se cayó mientras intentaba realizar una compra, se pensaría dos veces volver a comprar en este sitio web. Después de una mala experiencia en un sitio web, el 44% de los compradores online en Europa dudaría del servicio al cliente de dicha tienda online.

Las empresas de distribución tienen que priorizar desde un punto de vista comercial la gestión de la demanda de sus clientes, especialmente en picos de tráfico, donde las ventas vienen motivadas por promociones entre otros incentivos. Los intentos de conseguir un mayor volumen de ventas pueden salir mal si los sitios web no están bien equipados para manejar las fluctuaciones de la demanda de los clientes.

Entender el comportamiento “multidispositivo” – La diferencia entre navegar y comprar
La innovación de las tiendas online allana el camino hacia un enfoque más homogéneo de la experiencia del consumidor en todos los canales de compra disponibles, ya sea a través de dispositivos de Internet móviles, ordenadores, tiendas físicas, televisión o catálogos, por ejemplo. La posibilidad de explotación de esos canales adicionales por parte de las empresas de distribución solo está en sus comienzos. El reciente estudio de Loudhouse destacó la variedad y sofisticación de dispositivos que los consumidores utilizan para comprar y navegar online. El 82% posee un ordenador portátil, el 70% un ordenador de sobremesa, un 68% tiene acceso a un teléfono inteligente y uno de cada tres (36%) poseeuna tableta.

El comportamiento de compra de los consumidores está cambiando con la propiedad de dispositivos conectados. En vez de contar con uno o dos dispositivos, los consumidores en la práctica utilizan varios dispositivos y canales para realizar sus compras online. 

Pueden, por ejemplo, navegar con su tableta para consultar ciertos productos, realizar la compra con su ordenador portátil, y devolver el producto en la tienda física.Sin embargo, mientras el acceso a una gama más amplia de dispositivos permite a los clientes tener mayor libertad, no todos los compradores desean convertir su interés en compras con ciertos dispositivos. Esta diferencia entre navegar y comprar es mayor conlas tabletas, con solo uno de cada tres propietarios de tableta (34%) que compra con este dispositivo. Los ordenadores portátiles (77%) y los ordenadores de sobremesa (70%) difieren poco entre la navegación y la compra.

Como resultado, las empresas de distribución necesitan entender implícitamente cómo sus clientes se comprometen con su marca en múltiples dispositivos para que puedan gestionar su inversión en TI en las áreas que tienen un mayor impacto sobre sus ingresos. 

Los consumidores esperan tener una experiencia consistente en todos los formatos online y dispositivos. Y a medida que crecen sus expectativas en cuanto a cómo tendría que ser el rendimiento de la marca, su frustración es mayor cuando no reciben el nivel de experiencia que esperan. De forma inquietante, el 36% de los compradores admite que a veces encuentran las compras online bastante estresantes y un tercio (33%) dice que las compras online pueden ser más estresantes que las compras en las tiendas físicas. 

Problemas de rendimiento como la congelación del sitio web, la carga lenta de páginas y la no disponibilidad de un sitio web son las mayores quejas que los consumidores tienen cuando compran online. Todas son evitables si se dispone de los procedimientos, procesos y tecnología adecuados. 

No cabe la complacencia
Las marcas no pueden permitirse ser complacientes con un rendimiento lento o pobre del sitio web cuando los consumidores tienen expectativas altas con su experiencia de compra online y pueden irse con su dinero a comprar a cualquier otro sitio. 

Sin importar si un cliente está comunicándose con una marca mediante su móvil, ordenador de sobremesa o personalmente, existe una expectativa en cuanto a tener una experiencia consistente y homogénea. Mientras que la omnicanalidad ofrece una mayor oportunidad para incrementar las ventas, también crea muchos retos para los comerciantes. 

Construir confianza en una marca online es vital. Al eliminar las incertidumbres que surgen con la compra online, las empresas de distribución están dando el primer paso para construir una relación exitosa a largo plazo con los compradores.




Por Miguel Ángel García, Country Manager Iberia de Riverbed Technology


Informe “Online Retail Rage” – Se realizaron 3.026 entrevistas entre compradores online en el Reino Unido, Francia y Alemania. Todos los encuestados habían realizado una compra online en los últimos tres meses. Lea el informe completo en 
http://www.riverbed.com/about/document-repository/EMEA_online_shopping_rage.html. 

El estudio fue llevado a cabo por Loudhouse, agencia de investigación independiente ubicada en Londres.

Convertir la segunda pantalla en una realidad comercial

Imagínese esto. Está sentado en su salón, listo para ver un nuevo episodio de su serie de televisión preferida. La cámara hace una panorámica desde lo alto de la Torre Picasso e inicia un zoom sobre un estupendo coche deportivo que recorre a toda velocidad las calles de Madrid. Y se pregunta ¿qué coche es este? Consulta su tablet o su smartphone justo cuando su pantalla se actualiza con varias fotos del coche y una invitación de un concesionario local para “hacer clic aquí para reservar una prueba del coche.” Hace clic. Se ha realizado la reserva. Sus ojos vuelven a la gran pantalla y Vd. se imagina al volante de este imponente coche – el sábado próximo a las 14:30h conduciendo por las calles de Segovia.

Unos minutos más tarde el conductor sale del coche. Lleva las gafas de sol más bonitas que haya visto jamás. Dentro de dos semanas estará de vacaciones y las quiere. Consulta su tablet y en ese momento aparecen una foto y una descripción de las gafas de sol. Incluso hay una opción para “Comprar” aquí y allá con entrega a domicilio de las gafas en pocos días. Hace clic.

Imagine este otro escenario. Una familia se sienta para disfrutar de una película en la gran
pantalla de la televisión en su salón. Mientras transcurre la película, cada miembro de la familia tiene cerca su smartphone, tablet, ordenador portátil, ordenador de sobremesa, etc. Cuando la película empieza con la vista de una bonita playa, los dispositivos de cada miembro de la familia se actualizan para ofrecer información acerca de esta playa e información sobre cómo y por qué se eligió este lugar para la película.

Unos minutos después de esta escena, un personaje ofrece a otro una marca de cola. Cada dispositivo visualiza una oferta de descuento promocional por comprar dicha marca de cola en una tienda cercana. Más tarde, durante una escena en un estadio deportivo, los dispositivos visualizan información sobre la filmación de la escena y ofrecen una “alternativa” a esta escena que se puede ver en los dispositivos. Es el estadio que más cerca tiene y el contenido que se visualiza en los dispositivos de la familia incluye un enlace para ver la programación de eventos futuros que tendrán lugar en el estadio.

Cada miembro de la familia puede elegir visualizar el contenido ofrecido y cada miembro de la familia puede elegir interactuar o no con este contenido.

Akamai ha desarrollado una prueba de concepto para mostrar escenarios similares a los aquí descritos. Tiene tres componentes principales. El primer componente es el reproductor multimedia que residiría en cualquier dispositivo que se utilice para visualizar contenido televisivo, ya sea un aparato de TV alimentado por un cable o un servicio de satélite, o un set-top box que entrega contenido a través de Internet. El segundo componente es la infraestructura en la “nube” a través de la cual, el reproductor multimedia y el dispositivo secundario (segunda pantalla: tablet, smartphone…) pueden conectarse y pasar la información necesaria para sincronizar el contenido entre la pantalla principal y el dispositivo compañero. El tercer componente es un dispositivo secundario capaz de visualizar contenido sincronizado en un navegador o aplicación.

Asegurar que el contenido sincronizado se entrega en el dispositivo secundario prácticamente en tiempo real es crucial. El contenido tiene que aparecer en el dispositivo secundario en el momento en que el espectador mira el dispositivo. Esto solo se puede conseguir cuando el contenido está ubicado cerca del espectador. La Plataforma Inteligente de Akamai nos permite hacerlo. Con más de 137.000 servidores en 87 países, estamos a un único salto de red del 90% de los usuarios de Internet.

Pero las compras desde el sofá solo es una manera de aprovechar una plataforma rápida como la luz para entregar contenido a los espectadores. Imagínese el uso en encuestas en tiempo real durante un evento deportivo para determinar quién es el protagonista del partido o difundir alertas para otros programas o películas en la misma cadena basándose en el programa o película que está viendo, una recomendación, algo así como: “También le puede interesar”. Está claro que solo estamos rascando la superficie cuando extendemos la experiencia de la gran pantalla a los dispositivos segundarios.

 *Fuente: Estudio “Wiggin Digital Entertainment Survey” realizado por ComRes. Nótese que las cifras son para una visualización de al menos un mes. 


Por Stuart Cleary, Director de Media para la Región EMEA de Akamai

Fraude digital vs buenas prácticas en las redes de afiliados

Las malas prácticas profesionales y los engaños de todo tipo no son exclusivos de ningún sector en particular. Se inventaron mucho antes de que naciera la publicidad digital y de que nos familiarizásemos con el Internet móvil. Sin embargo, estas industrias en continua evolución, en las que es imposible controlar todos los factores, resultan especialmente vulnerables a estas actividades que bordean la legalidad o incluso suponen un delito. En particular, en estas últimas semanas tengo constancia de un par de prácticas comunes que afectan a redes de afiliados, las cuales, por ser sistemas abiertos con un modelo de "autoservicio" para soportes y anunciantes, pueden ser especialmente vulnerables.

Las técnicas utilizadas por los afiliados fraudulentos pueden ser más o menos sofisticadas: desde promociones ficticias en SEM para capturar el tráfico orgánico como propio al sencillísimo ‘simpa’, dejando impagadas facturas de campañas de publicidad que se ha obtenido de un tercero. La cuestión es que, en todos los casos, estas técnicas fraudulentas no solo perjudican a aquel a quien afectan directamente, sino que generan desconfianza en toda la industria. Por ello es importante denunciar a quienes desarrollen actividades ilícitas.

Recientemente leía un detallado análisis de una empresa que descubrió que muchos afiliados se asignaban ventas fraudulentas mediante la promoción en Google de cupones de descuento falsos, con lo cual la empresa acababa pagando a estos afiliados por ventas que se hubiesen producido de todos modos. Veamos como funciona: Imaginemos el sitio de ecommerce compras.com. Un usuario está completando una compra y ve que se aceptan cupones de descuento. En ese momento abre una ventana nueva y busca cupones de descuento para ese sitio web en Google. Los resultados son paginas que albergan afiliados fraudulentos, en los que se ofrecen códigos de descuento falsos. Si el usuario va a una de estas páginas a buscar un código, quedará marcado como si viniese del afiliado. Luego vuelve a compras.com e intenta utilizar su código, descubriendo que no funciona, pero de todos modos completa la compra, que ya quedará asignada al afiliado.

Por mi parte, puedo hablar en primera persona de un caso mucho más sencillo: Cada mes recibimos solicitudes de empresas extranjeras vía email que buscan contratar una campaña en display móvil en un modelo de pago por impresión (CPM). Normalmente se trata de campañas recurrentes en la que estiman una inversión material cada mes (del rango de los 10 o 20 mil euros) para un cliente que en muchos casos es totalmente legítimo. El último que he recibido era para una campaña de Yoox.com, por ejemplo. Es difícil decir que no a una oferta tan tentadora, pero las probabilidades de que no paguen son prácticamente del 100% cuando sucede lo siguiente:

- La agencia o cliente directo que te contacta no acepta prepagos

- No ofrece referencias (tampoco te fíes si te las dan, que en algunos casos en los que he investigado han llegado a dar referencias falsas)

- Te piden promocionar una campaña donde el sitio web de destino no está en el idioma local, o si se trata de una campaña móvil y no está optimizado para el móvil

- El website de la empresa que te contacta lleva disponible poco tiempo y la identidad del propietario no es conocida. Puedes utilizar webs como www.scamadviser.com para encontrar esta información, que además ofrecen el “nivel de confianza” de cada sitio web. Si el sitio es nuevo y de propietario desconocido, no te confíes porque el nivel de confianza sea alto. Hay una ventana de tiempo hasta que el fraude sea evidente, y es lo que aprovechan los sitios web fraudulentos , que crean nuevos sitios web cada poco tiempo.

- En el caso en el que te contacte una “agencia”, el servicio que quieren promocionar en la campaña cuenta con una programa de afiliación.

¿Y como hacen caja los afiliados fraudulentos? Pues en algunos caso te puede contactar alguien que quiere conseguir dinero de los usuarios finales que atraiga gracias a tu campaña, a los cuales ofrecerá probablemente un servicio fraudulento. Será el caso de una empresa como www.petsmoll.com, que “vende” servicios para mascotas. En los casos en los que te contacta alguien que se hace pasar por agencia, lo que hacen es ser parte del programa de afiliados del cliente al que dicen representar (aunque probablemente lo serán con otro nombre), gracias a lo cual se llevan un porcentaje de las ventas que se produzcan gracias al tráfico que consiguen sin pagar. Ejemplos de “agencias” de los que he recibido emails son adnetiks.com o qdsocial.com. 

Es importante que las redes de afiliados establezcan procesos de monitorización de sus afiliados que eviten en lo posible estos casos, ya que las ganancias que puedan conseguir a corto plazo no compensarán el daño a largo plazo para la industria de la afiliación. Por otra parte, si nos encontramos del lado de las victimas potenciales, debemos siempre denunciar cualquier intento de fraude, haya tenido éxito o no. En España, es posible denunciar este tipo de delitos a la Policía  o a la Guardia Civil ) .

Nos gustaría llamar la atención de todas las empresas sobre este tipo de prácticas porque, a la larga, no denunciarlas nos perjudica a todos. Genera desconfianza en el sector digital y nos hace más vulnerables a los desaprensivos y, en muchos casos, estafadores.

Por Noelia Amoedo, CEO de mediasmart

¿Cómo gestionar los nuevos clientes que llegan a través de las Redes Sociales?

Nos encontramos en una nueva era con un diferente tipo de clientes: los “clientes digitales”. Esta nueva categoría tienen una característica fundamental, se comporta de forma completamente distinta a como lo haría un cliente tradicional.

Recoge información e impresiones de una multitud de nuevos canales, que compiten  con los tradicionales que han influenciado la opinión de los consumidores durante los últimos 50 años. Este cliente, esté donde esté, ya no sólo viraliza sus opiniones respecto al producto o servicio, sino que incluso se anticipa a su lanzamiento o participa de él. El cliente digital vive al momento, actualiza sus relaciones, interactúa con amigos y partner de negocios, intercambia y forma sus opiniones  en tiempo real a través de dispositivos móviles y redes sociales. Y una de las claves de cualquier estrategia digital se basa en potenciar un elemento indiscutible en este ámbito: el diálogo

La revolución del Social Media no sólo afecta al mundo externo de la empresa, sino también al interno. Cualquier organización debe plantearse la necesidad de estar en este entorno,  porque entre otras razones, nos permitirán establecer lazos emocionales con nuestra empresa a través de una comunicación auténtica y genuina, a la vez que identificar a los mejores clientes digitales, aquellos que recomendarían nuestros productos y nuestra compañía  a sus amigos. Relacionarse con ellos supone aumentar el número de clientes fidelizados. Es mucho menos costoso y más rentable que establecer campañas de captación.

Actualmente en el mercado ya están disponibles redes sociales corporativas que fomentan los
procesos creativos y agilizan la difusión de ideas y por lo tanto el camino para la fidelización de nuestros clientes.

Sin embargo no podemos obviar que para la empresa, este cambio supone una oportunidad para mejorar su posición frente a la competencia pero también la necesidad de encontrar las herramientas
indispensables con las que llevarlo  cabo.

Para poder gestionar las redes sociales es necesario desarrollar y fomentar internamente en las empresas la creación de seis dimensiones  del social media.

1.- Desarrollar skill gráficos y creativos

2.- Coordinar el uso conjunto de los distintos canales

3.- Uso del Social media para promocionar funcionalidades clave del negocio

4.- Monitorizar las dinámicas de los social media

5.- Crear resonancia a través de respuestas y enlaces selectivos

6.- Entender las dinámicas de las redes y los desencadenantes de los mensajes virales

Todas estas utilidades, estas posibilidades deben estar incluidas siempre en cualquier red social que pongamos en marcha, pues de lo contrario perderíamos parte de los beneficios asociados a ellas. Uno de los ejemplos de estas utilidades lo encontramos en una de las redes que ya existen a nuestra disposición, que hacen posible el desarrollo interno de las seis dimensiones del social media entre los que cabría destacar la posibilidad de cuantificarlas percepciones del mercado acerca de productos, servicios y empresas; agilizar el flujo de información; reaccionar a sentimientos en la red o  proporcionando herramientas de respuestaa eventos en la redes sociales.

También desde el punto de vista de la base tecnológica, existe un conjunto de productos que permiten desplegar soluciones  on premise, así como herramientas de los departamentos de marketing que incluyen un motor semántico que analiza textos y categorizar su contenido; o un repositorio central para el almacenamiento de  grandes cantidades de datos ya analizados por data services y que facilita su explotación  en tiempos adecuados. Además de realizar análisis predictivos usando la información recogida  a través de un nuevo concepto de CRM,  que explota toda la información recogida en la redes sociales y segmenta millones de clientes; permite crear campañas de marketing en las redes sociales a grupos target de usuarios y medir su eficacia. El conocimiento profundo que ofrece la solución CRM360º,  junto a la información recogida en la redes sociales, puede ser un activo diferencial para gestionar los clientes.

Con estas herramientas, nuestro trabajo se basa en ayudar a los usuarios a definir la mejor
estrategia y ofrecer la composición de productos más adecuada para que el canal de comunicación con los social media sea diferencial respecto al de la competencia. Obteniendobeneficios, no solo destinados a mejorar su posición en el mercado sino a convertir a cada uno de los empleados en el mayor fan de su empresa. De esta forma, con una plantilla implicada en la organización, aseguraremos nuestra permanencia en el mercado.


Por Fabio Cerioni
Director de Tecnología de REALTECH España

El territorio comanche de Internet y de la incapacidad de defender nuestra privacidad en la Red

Si tienes la mala suerte de que por alguna razón tu nombre se publica en la Red con connotaciones negativas afectando a tu privacidad, que sepas que vas a tener muy difícil que dicho contenido se elimine. Seguramente lo has leído, pero el Tribunal Superior de Justicia de la Unión Europea ha fallado a favor de Google dándole la razón a su negativa a eliminar de sus búsquedas una información relativa al desahucio de unos bienes de un catalán que el diario La Vanguardia publicó hace 15 años.

El texto se publicó en el año 1998 en su edición en papel, pero a La Vanguardia se le ocurrió escanear toda su hemeroteca y ponerla a libre disposición en Internet, como han hecho prácticamente todos los medios de comunicación. El contenido en sí era un anuncio del Ministerio de Trabajo subastando por impago un inmueble de Mario Costeja González y de su esposa. Y si eres un usuario particular y no desarrollas una estrategia de branding personal a través de la Red, cuando vas a Google y te buscas a ti mismo, lo que aparece son todas las referencias que el buscador tiene indexadas con tu nombre, y este ha sido el caso.

Así que este ciudadano, ni corto ni perezoso, denunció el hecho ante la Agencia Española de Protección de Datos, que le dio la razón en primera instancia, después, eso sí, de haber solicitado a La Vanguardia la retirada de dicho contenido. La respuesta del diario fue tajante: fue un anuncio oficial y se publicó cuando se tuvo que hacer, por lo que no había lugar a ninguna eliminación de contenido.

La demanda ha llegado al Tribunal Superior de Justicia de la Unión Europea, que ha considerado que Google, fiel a su labor de indexación de contenidos publicados por otros sitios, no es responsable de la publicación original. Así que, aunque todavía queda dictar sentencia en firme, nos encontramos en un bucle absurdo que no deja más que desprotegido al ciudadano en su derecho al olvido o al borrado de información confidencial. Y hay que tener en cuenta que existen otros 150 casos similares en la Audiencia Nacional esperando a ser tramitados, por lo que el antecedente jurídico no va a ayudar mucho en su resolución.

El problema es…
Este es un caso muy puntual, y seguramente te estarás preguntando en qué podría llegar a afectarte a ti. Como sabes, en este blog no hablamos estrictamente de seguridad informática, sino que extendemos nuestro radio de acción a la denuncia o a la educación sobre todo lo que tiene que ver con el ámbito de la privacidad y de lo que entendemos que pertenece a nuestra vida más íntima. Y dentro de este gran conjunto de cosas, que es enorme, nos encontramos con diferentes situaciones:

- Publicaciones sobre nosotros que damos a conocer nosotros mismos. Y en este sentido, siempre incidimos tanto en nuestras charlas educativas como en nuestras publicaciones en la necesidad de ser conscientes de que lo que se publica en la Red, se queda en la Red, ahora y para siempre.

- Redes sociales, servicios de Internet y portales que no nos dicen toda la verdad o que lo hacen de forma muy escondida en sus políticas de privacidad de forma que recopilan y correlacionan mucha más información sobre nosotros de la que somos conscientes.

- Y publicaciones de terceros que pudieran estar incurriendo en una falta contra nuestra privacidad al difundir mucho más que hace unos cuantos años información privada sobre nosotros.

Veamos caso por caso…

Lo que nosotros elegimos o no publicar
Si somos nosotros mismos los que publicamos información en las redes sociales sobre nosotros mismos, por mucho que queramos luego echarle la culpa a alguien más, la verdad es que la responsabilidad es estrictamente nuestra. Estamos cansados de leer casos internacionales de la foto de turno de la profesora de juerga con una copa en la mano que, tras publicarla en su Facebook, fue despedida de forma fulminante, de los policías que se graban de servicio en su coche bailando en plan flash-mob para subirlo a YouTube y luego enfrentarse a una sanción de empleo y sueldo o el de aquellos que fueron a controlar un botellón y acabaron de copas con los jóvenes y dejando gorra, porra y hasta pistola a las jóvenes sugerentes para hacerse la foto de rigor, con la sanción disciplinaria correspondiente.

Pero no nos enteramos de muchos otros casos que día a día suceden: la empresa de recursos humanos que investiga a un candidato a un puesto de trabajo y no le aceptan tras constatar en sus perfiles en redes sociales que es muy tendente a la “mala vida” o que pone a parir a su jefe. O el joven que hoy se dedica a airear con aires de suficiencia sus alardes nocturnos y que, al cabo de los años, esa imagen le persigue porque no puede eliminar los contenidos que hace un tiempo, y por hacer una gracia, publicó. Por no hablar de la gran cantidad de parejas que se rompen por cometer indiscreciones a través de las redes sociales o contenido que es utilizado en juicios de divorcio contra uno de los cónyuges.

El abanico es enorme. Y en este sentido, seguimos insistiendo en la necesidad de preservar al máximo nuestra privacidad pensando no solo en nuestro presente sino en nuestro futuro, y en las consecuencias que las tonterías a las que hoy no damos importancia pudieran tener el día de mañana. Esta es una de nuestras principales líneas educativas en las charlas que, sobre todo, estamos impartiendo en colegios e institutos de toda España, contribuyendo así a que los jóvenes sean cada día más conscientes y capaces de distinguir qué es positivo y qué es negativo en este sentido.

En el caso de que hoy hayamos publicado algún contenido del que nos podamos arrepentir, ya hemos comentado en repetidas veces que no vale con eliminarlo de nuestra red social, porque dependiendo de cuál utilicemos, el contenido se queda para siempre en dicha red social y/o en Google, en el caso de que fuera público y se hubiera indexado. Y si este fuera el caso, con este precedente judicial y los que vendrán después, ya nos podríamos suponer la respuesta del tribunal de turno: “Haberlo pensado antes… Google no es responsable de lo que tú publicas”.

Las trampas de algunas redes sociales, servicios de Internet o portales
También hemos hablado repetidas veces sobre las políticas de privacidad de las diferentes redes sociales, servicios de Internet o portales que esconden con la letra pequeña, camuflan en largos artículos escritos con jerga jurídica o incluso ni siquiera cuentan cláusulas que, de saberlo, seguro que haría que muchos de nosotros decidiéramos no utilizar dicho servicio. Son aquellas que hablan de qué tipo de información personal recopilan sobre nosotros y qué hacen con dicha información. No os quiero recordar que una de las empresas que ha colaborado recientemente con la NSA norteamericana en su labor de espionaje internacional ha sido Facebook, y seguramente dicha acción estará amparada por su política de privacidad.

¿Cuál es el problema? Pues que más allá de la información que nosotros decidimos, de forma voluntaria, publicar, el portal recopila toda la información sobre nuestra actividad y la correlaciona, siendo capaz de trazar un perfil exacto de nuestra personalidad, nuestros gustos, tendencias y creencias y, además, predecir comportamientos en el futuro, aplicando para ello modernas técnicas de análisis de la información Big Data.

Imagínate que continuamente eres de los que suelta improperios contra los políticos (que no sería nada raro) y que además te gustan o sigues a grupos de una determinada creencia religiosa, política o incluso musical… y que mañana llaman a tu puerta, y te llevan a declarar por ser “potencialmente un terrorista”. Que sepamos, no ha pasado en nuestro país, pero sí en Estados Unidos… Ahí lo dejo…

¿Y si son los terceros los que publican sobre nosotros?
Esto tiene miga… Si somos una persona pública y aparecemos en los medios de comunicación, lógicamente estamos expuestos a que todo lo que se hable de nosotros se indexe en el buscador. Pero incluso en este caso, habrá información de nosotros que no queramos que se encuentre.

Siempre cuento en mis charlas y en mis clases un caso que me ha sucedido a mí directamente: suelo buscar mi nombre de forma regular en Google, para controlar lo que se va diciendo y publicando de mí (si eres una persona pública, te aconsejo que lo hagas de vez en cuando o que te programes las alertas de Google Alerts). Pues bien, en una de estas búsquedas descubrí que mi nombre aparecía en un BOE porque no había pagado el recibo de basuras anual de 60,00 € de mi domicilio. Era cierto: no lo tenía domiciliado, no me llegó notificación y no suelo ir todos los días al Ayuntamiento a ver si hay algo pendiente de pagar. Así que me enteré vía Google. Evidentemente, junto a mi nombre figuraban otros datos, como mi DNI, mi domicilio, etc…

Lo pagué, pero ese BOE sigue publicado y sigue online. Yo tengo la suerte de saber cómo posicionar contenidos en Google por mi nombre de forma que esos resultados vayan escondiéndose, preservando de esta manera mi información privada. Pero no todo el mundo sabe cómo hacerlo o sabe siquiera que se puede hacer.

Así que si tu nombre sale en la edición de hemeroteca de La Vanguardia de hace 15 años o en el BOE del año pasado por moroso, olvídate de solicitar formalmente que se retire dicha publicación, porque la respuesta va a ser “no”. Pensemos en temas más graves… Hace poco hablando con un conocido que se dedica a este tema precisamente, me hablaba de una publicación de un cliente suyo que hacía referencia a una enfermedad de transmisión sexual que estaba también en vías judiciales.

¿Qué ha cambiado desde hace algunos años? Porque antes también salía tu nombre en el BOE si no pagabas una multa o tenías cualquier incidencia con la administración pública. Pero seamos sinceros…, ¿te has leído alguna vez algún BOE? No hace falta que contestes, me imagino la respuesta. Pero es que ahora ese BOE está online, y todo se indexa y posiciona en el buscador. Así que si alguien busca expresamente datos sobre ti, va a llegar a dicha información.

¿Quiénes son los candidatos ideales para buscar información online sobre ti? Pues para empezar, más del 80% de los departamentos de recursos humanos de este país, cifra que sigue creciendo. Encontrar información negativa es, simple y claramente, un problema para ti y un marrón para tu currículum. Pero también algún enemigo o ex que quiera hacerte daño, algún amigo que busque información sobre ti, etc… Es decir, información que antes quedaba en un ámbito privado, aunque era pública, hoy queda a disposición de todo el mundo y para siempre.

Y hemos hablado de publicaciones oficiales. Pero… ¿qué pasa con “amigos”, bulos y otras historias parecidas? Conozco otro caso de un familiar de un político muy conocido en este país al que acusan de haber entrado por enchufe en un cargo público y le ponen verde en medios de comunicación y redes sociales, dando como resultado un sinfín de links a sitios donde se habla del tema cuando buscas por su nombre. O el de otro amiguete que en su afán por perjudicar a un profesional se ha dedicado a escribir artículos poniéndole verde en numerosos blogs, sin importar muy bien si lo que decía era objetivo o subjetivo, verdad o mentira, por poner solo algunos ejemplos…

Entonces, ¿qué hago?
Bueno, ningún sistema de seguridad te va a prevenir de ninguno de los problemas que hemos mencionado anteriormente. Y tu sentido común (el menos común de los sentidos) solo te ayudará en el caso de que esté bajo tu potestad el publicar o no información tuya privada y confidencial. Pero si son otros los que publican sobre nosotros, entonces el tema se torna más complicado…

La vía judicial tarda: no es una sorpresa para nadie. Incluso el juicio más sencillo por un divorcio, por ejemplo, puede tardar años en resolverse. Y cuando sale, pues con los antecedentes que estamos viviendo, en fin, cómo quieres que te lo cuente… Así que si quieres gastar tu tiempo, esfuerzo y dinero en esta vía, no seré yo quien te desanime, pero yo no le pondría muchas esperanzas.

Entonces… ¿qué nos queda? Pues intentar esconder los resultados. La mayoría de la gente se queda en la primera página de resultados cuando hace alguna búsqueda, solo del 15 al 20% pasa a la segunda página, y si el contenido está en la quinta, sexta o décima página de resultados, es muy improbable que nadie llegue hasta dichos contenidos. Es un parche, ya lo sé, pero cumple el objetivo: que la información sea un poco menos pública.

Si te dedicas al mundo de los buscadores y del Social Media y sabes cómo hacerlo, en un plazo razonable de tres meses puedes haber conseguido tu propósito. Si no sabes cómo hacerlo, te aconsejo que contrates a un profesional que te ayude (si no conoces a nadie, pregúntame). Pero todo es tan sencillo o tan complicado como dedicarle algunas horas a Internet, crearte perfiles en redes sociales, montarte blogs aunque sean gratuitos, participar en foros y en sitios donde puedas expresar tus opiniones e ir monitorizando de forma regular la indexación de dichos contenidos. Es muy importante que en todas las publicaciones utilices tu nombre, para conseguir que, al indexarse por dichas palabras clave, el resultado negativo se vaya perdiendo en la inmensidad del abismo.

Y luego hay otros trucos y trampijuelas que cualquier profesional del mundo de Internet confesará no haber utilizado nunca, pero que en realidad utilizamos todos pero que se quedan, como la fórmula de la Coca-Cola, encerrados en nuestra caja fuerte, como triquiñuelas profesionales que ni siquiera entre nosotros nos contaremos.

En conclusión: andamos desamparados en Internet
El regusto amargo de esta noticia es que, al final, en el fondo, cualquier ciudadano está desamparado en cuando a la protección de su privacidad en la Red. A las pruebas me remito. O mucho cambia la legislación o la operativa de los grandes de Internet, o avanzamos por el camino del “todo vale”. Estamos de acuerdo en que la misión de Google es la de indexar contenidos de otros, y que el buscador no es responsable de lo que “los otros” publican, pero en la fuente origen de la información o en la indexación del enlace debe haber algún resquicio de responsabilidad sobre el contenido y, sobre todo, alguna forma de poder ejercer nuestro derecho a la protección de nuestra intimidad.

En caso contrario, Internet seguirá avanzando hacia un territorio comanche donde el más listo será el que más se beneficie del funcionamiento de las empresas de Internet, que seguirán amasando más y más dinero gracias a la información que todos y cada uno de nosotros les proporcionamos, y el más profano, el gran perjudicado en todos los sentidos. ¿Es esto lo que queremos?

 



Por Yolanda Ruíz Hervás, directora de marketing y comunicación de ESET España - www.eset.es

Mejorar la Calidad de la Experiencia Digital Omnicanal

Ya sabemos todos que el comercio digital está evolucionando. Solía ser bastante sencillo. Una persona visitaba una aplicación Web de comercio electrónico desde su PC mediante una conexión cableada. Probablemente, había que dar soporte a uno o quizá dos navegadores. El mundo ha cambiado. Los consumidores ya no compran solo desde su mesa de despacho. Hemos entrado en una era de comercio de “salón”, de exposición y aplicaciones de comparación de precios en dispositivos móviles.

De hecho, Internet y los dispositivos móviles en particular han cambiado nuestras vidas –
incluyendo el modo en que compramos. Tal y como Charles Golvin de Forrester dice: Ya no vamos online – estamos online. Y dicha tendencia no hará más que acelerarse en los próximos años, de hecho los analistas como Mary Meeker predicen que por primera vez en 2013 la base instalada de teléfonos inteligentes y tabletas superará a la de los PCs.

No se trata de las entregas de tabletas y teléfonos inteligentes, esto se superó en el cuarto
trimestre de 2010, sino del número de dispositivos que están en manos de los usuarios finales.

 
Este crecimiento en la adopción de teléfonos inteligentes y tabletas ha llevado a un incremento significativo de los ingresos y tráfico móvil para muchos comerciantes. En particular, durante la última temporada de compras navideñas, un 24% de todo el tráfico de compras en Internet procedió de dispositivos móviles, en comparación con tan solo un 6% hace dos años.

Para algunos comerciantes en particular, la movilidad representa una oportunidad todavía mayor – por ejemplo Fab, eBay o Rue La La. En especial eBay ha invertido mucho en movilidad y ahora está recogiendo los beneficios. Para 2013 esperan superar los $20.000 millones en volumen solo desde el entorno móvil. Y eBay no es la única con este enfoque: en una reciente entrevista, Jason Goldberg de Fab puso de relieve que los miembros de Fab que utilizan un iPad  se salen de lo normal en términos de Valor del Tiempo de Vida (LTV: “Lifetime Value”) del Cliente, y las personas que se han unido a Fab mediante iPad son 10 veces más valiosas para Fab ahora mismo que otras que se han unido mediante la Web. Además, cerca del 56% de todos los ingresos de Fab durante las Navidades en USA se realizó mediante aplicaciones móviles.

Pero, tengamos en mente que la movilidad no existe por sí sola. De hecho, la movilidad es otro punto de contacto con el consumidor, aunque se esté convirtiendo en muy importante, que permite un compromiso todavía más estrecho con los clientes. Además, la movilidad ha sido un impulsor clave para difuminar las líneas entre las experiencias de compra offline y online. Estudios recientes de Google y Nielsen encontraron que el 51% de los consumidores buscan online y luego visitan la tienda para comprar y un enorme 89% de ellos utiliza teléfonos inteligentes en las tiendas. Esto es de lo que trata el comercio Omnicanal – ¿cómo se atraen a los clientes en todos los canales con una experiencia consistente y de calidad? – ya sea cuando acceden a sus aplicaciones para iPhone en la tienda o a su página Web mediante su tableta en casa.

Llegados a este punto, se preguntará ¿Por qué es tan importante atraer a los consumidores omnicanales? Un estudio reciente encontró que los compradores omnicanales gastan un 71% más que los compradores unicanales. En otras palabras, hay que mantener a los compradores omnicanales contentos y convertir a un máximo de compradores unicanales.

Veamos un ejemplo concreto: Marks and Spencer en el Reino Unido. Según una reciente entrevista con Laura Wade-Gery, los clientes que compran en el sitio Web de Marks & Spencers así como en sus tiendas se gastan cuatro veces más que los compradores unicanales. Y prosigue diciendo que si se añade la movilidad a este mix, se gastarán 8 veces más. 8X – parece ser un argumento bastante convincente para ofrecer experiencias de calidad a los clientes ominicanales y mantenerlos contentos.

Ahora, veamos cómo crear experiencias atractivas y holísticas en los diferentes canales. En
particular las experiencias digitales dentro y fuera de las tiendas. Sabemos que los usuarios finales tienen altas expectativas cuando se trata de experiencias Web y móviles. De hecho, Akamai encargó a Forrester una investigación entre usuarios finales en 2009 y preguntó a los consumidores a qué velocidad esperaban que se cargara un sitio Web en su PC. El 47% respondió que en 2 segundos o menos.

En 2011 otra empresa hizo la misma pregunta pero a usuarios de teléfonos inteligentes. ¿A qué velocidad espera que se cargue un sitio Web en su teléfono inteligente? El 34% respondió que en 2 segundos o menos.

En 2012 la misma empresa formuló la misma pregunta a usuarios de tabletas. El resultado fue que cerca del 70% de los usuarios finales espera que los sitios Web se carguen en 2 segundos o menos.

Si se observan estas estadísticas, en seguida destaca un par de cosas. Los usuarios finales no se preocupan de los retos tecnológicos subyacentes que se presentan para ofrecer una experiencia rápida y de calidad sobre redes inalámbricas y celulares, solo quieren que los sitios funcionen y que sean rápidos. La segunda cosa es que las expectativas de los usuarios finales no paran de crecer –como cada vez que Apple anuncia un nuevo teléfono inteligente – tiene que ser más rápido, más fino, más atractivo, más rico, etc.

El problema es que es difícil ofrecer a los consumidores una experiencia omnicanal más atractiva, más rica y más rápida. Veamos las aplicaciones en sí. Para ofrecer una experiencia más rica y más atractiva, las aplicaciones han crecido y se han hecho más complejas. Páginas más grandes, más imágenes, más JavaScript, más CSS – e incluso más integraciones de terceros – ya sean medios sociales, analítica, clasificaciones, análisis o incluso chats. Todos estos factores hacen que los sitios Web sean más grandes y más complejos. Y tal y como hemos visto recientemente, si uno de estos componentes falla, la experiencia Web puede degradarse de forma significativa.

Uno de los retos asociados con esta tendencia de aplicaciones más grandes y más complejas es que tienen que ser entregadas en dispositivos de usuarios finales. Nos hemos acostumbrado a entornos de banda ancha de alta velocidad con una baja latencia como en un PC con una conexión cableada. Esto hace que sea más fácil entregar aplicaciones ricas, atractivas y rápidas.

Pero ahora si añadimos los dispositivos móviles al mix, ya sea con una conexión mediante Wi-Fi o 3G o incluso 4G, el cambio se nota mucho. No solo el ancho de banda es mucho más bajo sino que la latencia es mucho más alta, lo que equivale a páginas más lentas. Si ahora lo llevamos al contexto omnicanal, en el que las señales celulares en tienda a menudo son inexistentes y la Wi-Fi en tienda a menudo deja mucho que desear, es cada vez más difícil ofrecer una experiencia de calidad a los consumidores omnicanales en este entorno.

Además, no solo se trata de la red o de la aplicación sino también del dispositivo. Antes vimos que el volumen de Javascript – que se utiliza a menudo para enriquecer aplicaciones con AJAX y otro proceso del lado cliente – sigue creciendo. Si miramos las especificaciones de un nuevo Macbook Pro, podemos ver que es una máquina bastante potente – un procesador rápido con mucha memoria y un navegador bien calibrado que puede ejecutar un benchmark JavaScript denominado SunSpider en unos 145ms.

Ahora, si contrastamos con un iPad o incluso un iPhone 4S queda bastante claro que de repente tienes que trabajar con un dispositivo mucho más limitado. De hecho, el mismo benchmark JavaScript tarda unos 1880 ms en un iPhone versus los 145ms en un ordenador portátil. Por lo tanto, el creciente volumen de JavaScript que la mayoría de las aplicaciones modernas necesitan para funcionar puede causar serios dolores de cabeza a menos que se optimicen.

¿Entonces, qué nos dice esto desde el punto de vista de la experiencia digital omnicanal? ¿Los comerciantes satisfacen las expectativas del usuario final en cuanto a tiempos decarga de menos de dos segundos? En PCs de sobremesa y para la mayoría de ellos, parece que lo hacen bastante bien. Según datos de benchmark de rendimiento Web de Keynote y Gomez el tiempo de respuesta medio de los sitios Web de los 20 primeros comerciantes estadounidenses se sitúa en torno a dos segundos. Veamos ahora el tiempo de respuesta medio de los sitios de los 20 primeros comerciantes en una tableta: 9,5 segundos – de repente, ya no es tan bueno – y recordemos que está medido con una conexión Wi-Fi de alta calidad – no las conexiones Wi-Fi en tienda que a menudo tienen un ancho de banda muy limitado y una latencia alta. Y en cuanto a teléfonos inteligentes – para los sitios
móviles entregados en teléfonos inteligentes sobre 3G, el tiempo de respuesta medio está en torno a 9,3 segundos – una vez más, lejos de las expectativas de los usuarios finales.

Llegados a este punto, uno se preguntará ¿importa de verdad si nuestros sitios y aplicaciones son lentos?

Como la mayoría de Vds. sabrán, sí, importa. Si no está satisfecho con el rendimiento de un sitio Web, cerca del 50% de los usuarios móviles probablemente no volverá a visitar este sitio e incluso más preocupante, es posible que cerca del 30% compre a otra empresa– en todos los canales. En otras palabras, la experiencia que se ofrece en un canal puede tener impacto en el éxito de los otros canales.

Mirar los datos de los estudios está bien, pero estudiemos los datos de un cliente real. Los datos de monitorización del usuario real permiten ver cómo los consumidores reales se  comportan de verdad. Los gráficos más abajo de Gomez son datos agregados de alrededor de 280+ sitios Web y 271 millones de páginas vistas, muchos de ellos empresas de comercio electrónico. La tendencia que se puede ver claramente es que cuanto más lenta es la página, más alta es la tasa de abandono. Y si el abandono es más alto, generalmente los ingresos son menores.

El rendimiento Web y del sitio móvil no solo tiene un impacto sobre los ingresos. También tiene un impacto sobre el coste. En la era de las redes sociales, lo primero que los consumidores hacen cuando la aplicación presenta problemas es decírselo a sus amigos, a través de Facebook o Twitter. Esto es ahora tan común que las organizaciones monitorizan Twitter para ver las quejas de los clientes. Para este ejemplo la respuesta amable era ¿por qué no llama a nuestro call center? Obviamente, desde el punto de vista del coste por transacción el call center es mucho más costoso que la transacción online. En otras palabras, cualquier cosa que pueda hacer para reducir el volumen del call center es buena.

¿Cómo se puede maximizar la oportunidad de omnicanal pese a los retos asociados?Hay que empezar por adoptar el punto de vista de los clientes. ¿Cómo es la experiencia de mi omnicanal actual? ¿Cómo me comparo con mi competencia?

Asimismo, hay que asegurarse de que se ofrezca una experiencia rápida y consistente en todos los canales y situaciones. En otras palabras, un usuario con una tableta mediante WiFi necesita tener una experiencia diferente que la de un usuario con un teléfono inteligente en 3G. Lo siguiente es evidente pero hay que asegurarse de que se toman en cuenta todos los diferentes contextos de los usuarios. ¿Están utilizando la Wi-Fi en tienda? ¿Cuál es su ubicación? ¿Qué capacidad tiene el dispositivo que utilizan? No solo hay que tener en cuenta todas las situaciones del usuario final sino que hay que optimizar la experiencia para cada uno de ellos.

La última recomendación es optimizar para la movilidad, en particular si se está explorando nuevos escenarios de desarrollo Web como el diseño Web responsivo, centrarse en lo esencial, reducir el número de bytes entregados al usuario final, reducir el número de solicitudes a través de la red que la aplicación requiere y asegurarse de que se acelera la visualización de la página.

Puede parecer difícil pero tal y como hemos visto anteriormente, las organizaciones que ofrecen experiencias rápidas y de calidad a los consumidores omnicanales mejoran de forma significativa sus negocios.


 
Lorenz Jakober, Director de Marketing de Producto Senior de Akamai Technologies, Inc.