1.Estrategias cross-canal
Para una marca, un sitio e-commerce es mucho más que otra de sus tiendas: supone la apertura de su "global flagship store" abierta las 24 horas del día para todos sus clientes alrededor del mundo
La única manera de garantizar una experiencia coherente en todo el conjunto de canales de venta (tiendas físicas, e-stores, redes sociales, teléfono móvil…) es situar al cliente en el centro, permitiéndolo decidir
La principal pregunta sobre el e-commerce nos lleva de nuevo a las tiendas: ¿Qué hay que ofrecer de especial para que los consumidores vuelvan? ¿Cómo atraerlos a las tiendas físicas desde las tiendas online?
2.El m-commerce
Los smartphones y los tablets táctiles deben situarse en una posición central en la reflexión de las marcas sobre el mundo digital.
La tasa de crecimiento en términos del tiempo que pasan los usuarios delante de los dispositivos móviles aumenta a una velocidad mucho mayor que la de otros medios de comunicación.
La telefonía móvil multiplica hasta el infinito el número de posibilidades de intercambio y de compra.
3.La diferenciación por la imagen y el tono
La calidad de las imágenes es clave para aumentar el impulso de compra, cuando no se puede hacer énfasis en el precio.
Experiencias inmersivas en vídeo para sumergir a los visitantes en el universo de la marca.
El reto del tono: hay que conseguir mezclar los códigos del e-commerce en las rutas que siguen los clientes hasta la cesta, con su ADN, sus valores únicos.
4.Excelencia en el servicio
Una logística y un servicio de atención al cliente excepcionales son lo más importante en un e-commerce que apueste por la excelencia en el servicio.
El momento más crítico es el de después de hacer el pedido. Es en este momento donde la promesa comercial se concretiza, donde se origina el contacto con el cliente y donde reside una gran parte de su satisfacción.
El consumidor tiende al precio más bajo posible por un servicio de calidad, no solo a obtener el mayor descuento posible.
5.El lujo e internet
A las marcas de lujo les queda mucho camino que recorrer si quieren seguir el ritmo de las necesidades de los consumidores de hoy, muy escépticos y expertos en internet.
Otra constante: los compradores de productos de lujo prefieren la compra online, menos intimidante que la compra en tienda (el 60% consulta la web antes de realizar una compra online o de ir a la tienda). Por esta razón, las web de productos de lujo tienen que proponer una extraordinaria «e-selling ceremony». El primer objetivo que debe tener un sitio e-commerce de productos de lujo no debe ser la venta online, sino despertar las ganas de comprar, ya sea online o en la tienda.
Pero hay que seguir unos «códigos e-commerce», para la usabilidad, la navegación, la ficha de producto… ya que los e-compradores de productos de lujo han cogido hábitos, reflejos: ¡son compradores con experiencia!.
Según Catherine Barba: «Una tienda online no es un fin en sí para el consumidor que siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad. Al crear el vínculo con internet, las tiendas se beneficiarían en seguida de estar multiconectadas, digitalizadas, con los recursos de un amplio abanico de tecnologías utilizando los smartphones, los códigos para móviles o tecnologías como la RFID o la realidad aumentada. Una tienda interactiva con el consumidor. Como online el cliente se encuentra él solo con los productos, esto hará que su nivel de exigencia con la relación humana en la tienda sea mucho mayor. Antes, se vendían productos, en el futuro se venderá la experiencia. Lo importante es aportar al cliente en cada canal una experiencia distintiva, que le haga sentir placer y emoción».
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